Dedizierter Firmen-Helpdesk
Zertifiziertes Team, durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden
Alle registrierten und nach SLA gemessenen Bestellungen
Kundenportal 24/7
Bestellen und verfolgen Sie Bestellungen in Echtzeit
Unternehmenshistorie und -dokumentation, immer griffbereit
Bestellungen per Ticket
Portal, E-Mail oder Telefon – alles erfasst mit Uhrzeit und Techniker.
Prioritäten und Zeiten
Erste Antwort garantiert nach Prioritätsstufe.
Vom Auftrag zur Lösung
Ticket-Lebenszyklus im Kundenportal sichtbar.
Managed Support · Ticketsystem
IT-Support für Unternehmen: von der Anfrage bis zur Lösung – mit garantierten Bearbeitungszeiten
Bei DataRoad geht keine Anfrage in einer E-Mail oder einem vergessenen Anruf verloren. Jede Anfrage geht in einem Ticket-System, werden nach Priorität klassifiziert und von einem zertifizierten Team bearbeitet — mit durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden sowie die gesamte dokumentierte Historie.
Warum ist ein Ticket-System wichtig?
Ohne ein Ticketsystem lebt der IT-Support von losen E-Mails und Anrufen: Anfragen gehen verloren, niemand weiß, was ausstehend ist, und das Problem von “gestern” taucht erst auf, wenn das Unternehmen bereits steht. Das ist der Unterschied zwischen Unterstützung versprechen und dies auch unter Beweis stellen.
Mit dem Ticket-System von DataRoad verfügt jeder Auftrag über eine Nummer, ein Ansprechpartner und eine Frist. Es wird nach Priorität geordnet, gemessen an schriftliche SLAs und wird im Verlauf Ihres Unternehmens gespeichert – damit jeder Techniker den Kontext kennt, ohne Ihnen zweimal dieselben Fragen zu stellen.
Drei Möglichkeiten, eine Bestellung aufzugeben
Kundenportal
Erstellen Sie Bestellungen in Sekundenschnelle, verfolgen Sie den Status in Echtzeit und sehen Sie sich den gesamten Verlauf Ihres Unternehmens unter Kundenportal DataRoad — rund um die Uhr verfügbar.
Eine E-Mail an unseren Helpdesk erstellt automatisch ein Ticket, dem bereits eine Nummer zugewiesen wurde. Sie erhalten umgehend eine Bestätigung, und die Aktualisierungen werden im selben Thread fortgesetzt.
Telefone
In Notfällen rufen Sie bitte an 211 459 950 (Werktags, 9:30–18:30 Uhr). Die Anfrage wird ebenfalls als Ticket erfasst – nichts bleibt außerhalb des Systems.
Der Lebenszyklus eines Tickets, Schritt für Schritt
Eröffnung
Die Anfrage geht über das Portal, per E-Mail oder telefonisch ein – oder wird automatisch von unserem Überwachungssystem erstellt, noch bevor Sie es bemerken.
Triage
Ein Techniker analysiert, bestätigt die Auswirkungen auf das Geschäft und sammelt den Kontext: betroffene Benutzer, Geräte, Historie.
Priorität und Zuweisung
Das Ticket erhält eine Prioritätsstufe (P1 bis P4) mit einer durch das SLA festgelegten Antwortfrist und wird dem für das Thema zuständigen Techniker zugewiesen.
Diagnose und Lösung
Die meisten Fälle lassen sich bereits beim ersten Einsatz per Fernzugriff lösen; falls erforderlich, begeben wir uns vor Ort.
Bestätigung durch Sie
Das Ticket wird erst dann als abgeschlossen markiert, wenn der Benutzer bestätigt hat, dass alles funktioniert – wir schließen es nicht einfach so ab.
Abschluss und Registrierung
Die Lösung wird in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens dokumentiert. Wiederkehrende Probleme führen zu vorbeugenden Maßnahmen.
Prioritäten und Erstreaktionszeiten
| Priorität | Beispiel | Erste Antwort |
|---|---|---|
| P1 · Kritisch | Unternehmen steht still: Server, Netzwerk oder wesentlicher Dienst ausgefallen | < 1 Stunde |
| P2 · Alt | Inaktiver Benutzer oder inaktives Team, aktives Sicherheitsrisiko | < 2 Stunden |
| P3 · Mittel | Störung oder unkritischer Betriebsfehler | < 4 Stunden |
| P4 · Niedrig | Bestellungen, Änderungen und geplante Verbesserungen | < 8 Arbeitsstunden |
Diese Zeiten sind keine Absicht: Sie sind schriftlich in unseren definiert Service-Level-Agreements (SLA) und werden in regelmäßigen Berichten erfasst. In der Praxis ist der tatsächliche Durchschnittswert oft noch besser – bei allen Bestellungen unter 2 Stunden.
Und außerhalb der Öffnungszeiten?
Die regulären Supportzeiten sind von Montag bis Freitag, von 9:30 bis 18:30 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten ist die 24/7-Überwachung überwacht weiterhin ihre Systeme und generiert automatische Warnmeldungen. Für Unternehmen, die nicht stillstehen dürfen – Kliniken, Logistikunternehmen, internationale Betriebe – bietet der Tarif IT Unlimited Premium 365 beinhaltet Support außerhalb der regulären Arbeitszeiten.
Proaktiver Support: Die Tickets, die wir vor Ihnen eröffnet haben
Ein erheblicher Teil der Tickets bei DataRoad wird nicht von Kunden eröffnet – sondern von unseren 24/7-Überwachungssysteme. Volle Festplatten, fehlgeschlagene Backups, ablaufende Zertifikate, fehlerhafte Geräte: Die Warnmeldungen erstellen automatisch Tickets, und das Team ergreift Maßnahmen bevor das Problem jemanden stoppt. Das ist der Unterschied zwischen reaktivem Support und Verwaltete IT.
Größere Vorfälle: Eskalation und Kommunikation
Wenn ein Vorfall weitreichende Auswirkungen hat, ändert sich der Umfang des Vorgangs: ein engagierter Verantwortlicher Wir übernehmen die Koordination, der Kunde erhält bis zur Lösung regelmäßige Statusberichte und am Ende einen Bericht nach einem Vorfall mit Ursachen und Präventionsmaßnahmen. Ohne Schweigen oder “Wir werden das prüfen”.
- Dokumentierte und gemessene SLAs — vertraglich festgelegte Reaktionszeiten, keine mündlichen Zusagen.
- Regelmäßige Berichte — offene und geschlossene Tickets, Antwortzeiten und Trends.
- Kompletter Verlauf — Die gesamte IT-Historie Ihres Unternehmens – dokumentiert und durchsuchbar.
- Ohne Treueprogramm — Das Vertrauen wird jeden Monat aufs Neue bestätigt, und das mit Erfolg.
Häufig gestellte Fragen
Wie erstelle ich ein Support-Ticket?
Über das Kundenportal (rund um die Uhr), per E-Mail an den Helpdesk oder telefonisch (211 459 950, werktags 9:30–18:30 Uhr). Unabhängig vom Kanal erhält die Anfrage eine Nummer und einen Bearbeitungszeitraum.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Von einer „Beantwortung“ spricht man, wenn ein Techniker das Ticket übernimmt und mit der Bearbeitung beginnt – genau das garantieren die SLAs (z. B. weniger als 1 Stunde bei einem P1). Die Lösung hängt von der Komplexität ab, doch die meisten Anfragen lassen sich bereits beim ersten Einsatz per Fernzugriff lösen.
Was passiert außerhalb der Supportzeiten?
Die 24/7-Überwachung bleibt immer aktiv und zeichnet Warnmeldungen automatisch auf. Unternehmen mit dem Tarif IT Unlimited Premium 365 erhalten Support außerhalb der normalen Arbeitszeiten.
Kann ich den Status meiner Bestellungen verfolgen?
Ja. Im Kundenportal sehen Sie die offenen Tickets, den Status der einzelnen Tickets und die gesamte Historie Ihres Unternehmens – ohne anrufen zu müssen, um zu fragen “Und, was ist damit?”.
Muss ich einen Wartungsvertrag haben, um den Support nutzen zu können?
SLA und Portal sind Teil der IT Unlimited-Pläne. Für punktuelle Bedürfnisse gibt es IT-Support auf Anfrage — und wenn Sie Wert auf Vorhersehbarkeit legen, beginnt der Tarif bei 21 € pro Arbeitsplatz und Monat.
Möchten Sie Support mit garantierten Reaktionszeiten —
und Beweise dafür, dass sie eingehalten werden?
Sprechen Sie mit uns: Wir zeigen Ihnen das Portal, die SLAs und die Berichte, die unsere über 232 Kunden erhalten.
Angebot für Managed Support anfordernSiehe auch: IT-Überwachung rund um die Uhr (24×7) und NOC · IT Unlimited vs. avença, Stundenkontingent und Outsourcing · Wechsel des IT-Unternehmens ohne Ausfallzeiten · 24/7 IT-Support für Unternehmen in Lissabon · IT-Vor-Ort-Service für KMU in Lissabon · Externer IT-Bereich (Outsourcing) in Lissabon · IT-Support für Büros und Co-Workings in Lissabon · IT-Support für Kliniken und Arztpraxen in Lissabon · Kundenportal
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