Wenn Sie IT-Support-Angebote vergleichen, gibt es ein Kürzel, das den entscheidenden Unterschied macht: Service-Level-Agreement, oder Service-Level-Agreement. Es ist der Unterschied zwischen “Wir versuchen zu helfen, wenn wir können” und “Wir verpflichten uns schriftlich, innerhalb von X Zeit zu antworten”. Wir erklären, was das ist und warum Sie immer eines fordern sollten.
Was ist eigentlich ein SLA
Ein SLA ist eine formelle, schriftliche Vereinbarung über das Serviceniveau, das Sie erhalten werden. Es definiert klare Erwartungen für beide Parteien und verwandelt vage Versprechungen in konkrete und messbare Verpflichtungen.
Antwortzeit vs. Lösungszeit
Das sind verschiedene Dinge, und es ist wichtig, sie nicht zu verwechseln:
- Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis sich jemand Ihres Auftrags annimmt und mit der Bearbeitung beginnt.
- Lösungszeit: das Ziel für die Zeit bis zur Behebung des Problems.
- Ein gutes SLA definiert beides, denn Prioritätsstufe.
Prioritätsstufen
Nicht alles ist gleichermaßen dringend. Ein ernstzunehmendes SLA unterscheidet zum Beispiel: kritisch (Server unten, Unternehmen steht), Alt (ein arbeitsloser Nutzer), normal (Wunsch, der warten kann). Jedem Level entspricht eine andere Reaktionszeit — so gehen die Ressourcen zuerst an das, was das Geschäft wirklich stoppt.
Warum Sie ein schriftliches SLA fordern sollten
Ohne SLA ist man vom guten Willen und der Verfügbarkeit des Lieferanten abhängig. Mit SLA hat man Vorhersehbarkeit, Priorität und Rechenschaftspflicht. Es ist auch ein Zeichen von Reife: Ein Unternehmen, das Verpflichtungen schriftlich eingeht, ist ein Unternehmen, das seinem eigenen Service vertraut.
Häufig gestellte Fragen
Garantiert ein SLA, dass ich niemals Probleme haben werde?
Nein. Sie garantiert eine Zusage für Antwort- und Lösungszeiten innerhalb vereinbarter Fristen sowie eine angemessene Priorität. Das Ziel ist es, die Auswirkungen und Ausfallzeiten zu reduzieren, nicht, alle Ausfälle auf magische Weise zu beseitigen.
Machen SLAs nur für große Unternehmen Sinn?
Vor allem. Gerade KMU, die weniger Spielraum für Ausfälle haben, profitieren von schriftlich garantierten Reaktionszeiten.
Was passiert, wenn das SLA nicht eingehalten wird?
Ein guter Vertrag sieht die Folgen vor. Noch wichtiger ist es, einen Partner mit einer Erfolgsbilanz bei der Erfüllung zu wählen – das SLA ist die Verpflichtung, der Ruf der Beweis.
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