SLA in IT-Verträgen: Was Sie vor der Unterzeichnung fordern sollten

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Fast alle IT-Supportverträge beinhalten ein SLA. Fast kein Kunde liest es sich vor dem Unterschreiben aufmerksam durch – und wenn er es tut, dann meist nach einem Ausfall, auf der Suche danach, worauf er Anspruch gehabt hätte.

Dieser Artikel erklärt, was eine Service-Level-Agreement enthalten sollte, wo die sprachlichen Fallstricke liegen und welche Fragen vor der Unterzeichnung gestellt werden sollten.

Was ist ein SLA

SLA — Service-Level-Agreement, oder Service-Level-Agreement – ist der Teil des Vertrags, der definiert Was ein akzeptabler Service in Zahlen ist, und was passiert, wenn dieser Schwellenwert nicht eingehalten wird.

Das unterscheidet “Wir leisten IT-Support” von einer überprüfbaren Verpflichtung. Ohne SLA ist die Servicequalität eine Frage der Meinung, und Diskussionen enden immer am selben Punkt: Der Kunde findet, es hat zu lange gedauert, der Dienstleister findet, es war angemessen, und es gibt kein Kriterium für eine Entscheidung.

Antwort ist keine Lösung

Dies ist die wichtigste Unterscheidung von allen und diejenige, zu deren Gunsten die meisten Verträge gestaltet sind.

Reaktionszeit und wie lange dauert es, bis jemand den Eingang des Antrags bestätigt und mit der Bearbeitung beginnt. Lösungszeit Und wie lange dauert es, bis das Problem gelöst ist?.

Ein Vertrag, der eine “Reaktionszeit von 1 Stunde” und sonst nichts garantiert, erlaubt es technisch gesehen, dass ein Server drei Tage lang ausfällt, ohne dass ein SLA-Verstoß vorliegt – vorausgesetzt, jemand hat innerhalb der ersten Stunde geantwortet.

In der Praxis verpflichten sich seriöse Anbieter zu Behebungszeiten für kritische Vorfälle und arbeiten bei den übrigen mit Zielvorgaben – nicht mit Garantien. Das ist vernünftig und ehrlich. Unvernünftig ist hingegen, wenn der Vertrag gar nicht zwischen den beiden Konzepten unterscheidet.

Die Schweregradklassifikation

Alle SLAs definieren Vorfallkategorien mit unterschiedlichen Fristen. Hier wird in der Praxis entschieden, welchen Service Sie erhalten – und es ist der Abschnitt, den fast niemand liest.

Die übliche Struktur hat typischerweise drei oder vier Ebenen:

• Kritisch — das Unternehmen steht still oder ein wesentlicher Dienst ist für alle nicht verfügbar.
• Alt — signifikanter Impact, mit vielen betroffenen Benutzern oder ohne Arbeitsalternative.
• Mittel lokale Auswirkungen, mit Möglichkeit zur Umgehung.
• Bass — laufende Bestellungen, Fragen, kleine Änderungen.

Die entscheidende Frage ist nicht die Liste. Sie Wer qualifiziert sich. Wenn der Lieferant einseitig über den Schweregrad jedes Vorfalls entscheidet, werden alle engen Fristen zu theoretischen Werten – man muss das vom Kunden als kritisch eingestufte Problem lediglich als mittel einstufen.

Ein ausgewogener Vertrag definiert objektive Klassifizierungskriterien und einen Eskalationsmechanismus für den Fall, dass die Parteien uneins sind.

Verfügbarkeit: die Neunten

Verfügbarkeitszusagen werden als Prozentsatz angegeben, und der Unterschied zwischen ähnlichen Werten ist größer, als die Intuition vermuten lässt:

• 99% — ca. 7 Stunden Ausfallzeit pro Monat
• 99,5% — ca. 3,5 Stunden pro Monat
• 99,9% — ca. 43 Minuten pro Monat
• 99,99% — ca. 4 Minuten pro Monat

Zwischen 99% und 99,9% liegt ein Faktor von zehn hinsichtlich der tolerierten Ausfallzeit – und ein erheblicher Kostenunterschied, da jede zusätzliche Neun Redundanz erfordert, die jemand bezahlen muss.

Es lohnt sich auch zu lesen wie Es wird gemessen: über welchen Zeitraum, ob planmäßige Wartungsfenster berücksichtigt werden und wer die Messung durchführt. Eine jährlich gemessene Verfügbarkeitsgarantie von 99,91 TP3T erlaubt einen Ausfall von acht Stunden am Stück, ohne dass dies als formeller Ausfall gewertet wird.

Folgen und Ausschlüsse

Ein SLA ohne definierte Konsequenz ist kein Versprechen – es ist eine Absichtserklärung.

Die üblichen Konsequenzen sind Gutschriften auf die nächste Monatsgebühr, gestaffelt nach der Schwere der Nichterfüllung, und das Recht auf eine Kündigung ohne Pönale bei wiederholten Ausfällen. Keine davon kompensiert den tatsächlichen Schaden eines Ausfalls, aber beide schaffen einen konkreten Anreiz auf der richtigen Seite.

Ebenso wichtig ist die Liste von Ausschlüsse — was nicht als Ausfall des Anbieters zählt. Telekommunikationsbetreiberfehler, Hardwarestörungen außerhalb des Wartungsvertrags, unangekündigte Änderungen durch den Kunden, Höhere Gewalt. Vernünftige Ausschlüsse sind normal; es geht darum, dass sie spezifisch statt so vage sind, dass sie die Vereinbarung aushöhlen.

Wie man verhandelt Ihr

Fangen Sie nicht mit den Fristen an. Fangen Sie mit dieser Rechnung an: Wie viel kostet eine Stunde Ausfallzeit Ihr Unternehmen? Rechnen Sie unproduktive Gehälter, entgangenen Umsatz und die Kosten für das Aufholen des Rückstands zusammen.

Mit dieser Zahl ändert sich das Gespräch. Es ist nicht mehr “wir wollen eine Lösung in zwei Stunden”, sondern wird zu einer wirtschaftlichen Entscheidung: Wenn eine Stunde Ausfallzeit X kostet, macht es Sinn, pro Monat Y mehr zu zahlen, um die erwartete Ausfallzeit zu verringern.

Vier Fragen, die das Lesen des gesamten Vertrags wert sind:

• Was für Zeiten Auflösung sind garantiert, und für welche Schweregrade?
• Wer stuft den Schweregrad ein und wie wird diese Einstufung angefochten?
• Welche Abdeckung gibt es außerhalb der Arbeitszeiten und wer ist tatsächlich erreichbar?
• Was passiert, konkret ausgedrückt, wenn das SLA nicht eingehalten wird?

Und ein einfaches Zeichen für einen guten Lieferanten: Wer vorschlägt, die Einhaltung des SLAs monatlich zu berichten, ohne dass Sie darum bitten müssen, ist von dem überzeugt, was er unterschrieben hat.

DataRoad arbeitet mit vertraglich vereinbarte und berichtete Serviceniveaus, angepasst an die Kritikalität jedes Kunden, innerhalb der Verwaltete IT-Dienste.