Helpdesk gestionado con tickets y SLA: ninguna petición se pierde

Más de lo que imagina, y no puede medirlo. Las peticiones por correo suelto y las llamadas no dejan rastro. Nadie sabe qué está abierto. El fallo del martes vuelve el viernes, ya con la operación parada.

Sin registro tampoco hay prueba. No puede exigir plazos a un proveedor que nunca los puso por escrito. La diferencia entre prometer soporte y demostrarlo está en un número de ticket.

• Número, responsable y plazo Cada petición tiene los tres desde el primer minuto.
• Prioridad objetiva Clasificada de P1 a P4 y medida frente a SLA firmados.
• Contexto guardado El historial de la empresa evita que le hagan la misma pregunta dos veces.
• Equipo certificado Técnicos dedicados a empresas, con cada intervención cronometrada.
• Visibilidad total El estado de cada ticket aparece en el portal en tiempo real.

Son techos, no metas. Están en los niveles de servicio de DataRoad y aparecen medidos en los informes periódicos. En la práctica, casi todas las peticiones tienen respuesta inmediata.

Portal de clientes. Un ticket se abre en segundos. El portal de clientes de DataRoad está accesible a cualquier hora y muestra el estado, el historial y la documentación de la empresa.

Correo. Un mensaje al helpdesk genera al instante un ticket numerado. Recibe la confirmación de inmediato; las actualizaciones siguen en la misma conversación.

Teléfono. En urgencias, +351 211 459 950 *, días laborables de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:30. La llamada se registra como cualquier otro ticket. Nada queda fuera del sistema.

1. Registro: llega por uno de los tres canales o nace de una alerta automática, antes de que alguien note el fallo.
2. Análisis: el técnico evalúa el impacto en el negocio y reúne el contexto: quién está afectado, qué equipo, qué historial.
3. Clasificación: se asigna el nivel P1 a P4, con el plazo de SLA correspondiente, y el especialista adecuado.
4. Intervención: la mayoría se resuelve por acceso remoto a la primera; en los planes Premium y Premium 365 vamos in situ siempre que hace falta.
5. Confirmación: el ticket solo se cierra cuando el usuario confirma que todo funciona.
6. Documentación: la solución entra en la base de conocimiento de la empresa; los fallos repetidos generan medidas preventivas.

Porque la mejor avería es la que nunca llega al usuario. Discos casi llenos, backups fallidos, certificados a punto de caducar, equipos con errores: la monitorización crea el ticket y el equipo interviene antes de la parada. Esa es la frontera entre el soporte reactivo y los servicios IT gestionados.

Fuera de horario. La atención base funciona en días laborables, de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:30. Clínicas, operaciones logísticas y equipos internacionales que no pueden parar eligen IT Unlimited Premium 365, el único plan con soporte en noches, fines de semana y festivos y con NOC y monitorización 24/7.

Fallos de gran impacto. Un coordinador dedicado asume la gestión, el cliente recibe puntos de situación con regularidad y, al final, un informe posincidente con la causa y las medidas para que no se repita.

• Plazos en el contrato Tiempos de respuesta firmados, no dichos por teléfono.
• Informes periódicos Volumen de tickets, tiempos reales y tendencias.
• Archivo con búsqueda Toda la vida tecnológica de la empresa en un solo lugar.
• Reglas claras Contrato anual, renovación automática, sin permanencia.

• Precios Essential desde 395 €/mes, Premium desde 750 €/mes y Premium 365 desde 1.200 €/mes (+ IVA).
• Modelos IT Unlimited comparado con bolsa de horas, iguala y outsourcing.
• Transición cambiar de socio de IT sin paradas.
• Cobertura ampliada 24/7 con Premium 365 en la Gran Lisboa.
• In situ intervención presencial para pymes.
• IT externo cuándo confiar el departamento de IT a un MSP.
• Espacios compartidos IT gestionado para oficinas y coworkings.
• Salud IT gestionado para clínicas y consultas.

En el blog: cuánto cuesta un puesto lento, el momento adecuado para renovar ordenadores y cómo inventariar los activos de IT. Proyectos recientes en noticias y proyectos de DataRoad.

Le mostramos el portal, los SLA y los informes reales que entregamos a 232 clientes. El servicio existe solo con contrato IT Unlimited: no hacemos intervenciones puntuales ni vendemos equipos sueltos. Sede en Alfragide, asistencia en todo Portugal. Pida una propuesta sin compromiso.

Más de 10 puestos · contrato de asistencia · soporte remoto, presencial y telefónico. +351 211 459 950 * · sales@dataroad.pt

*Llamada a la red fija portuguesa. One Step Ahead of IT.