Helpdesk infogéré avec tickets et SLA : aucune demande ne se perd

Plus que vous ne l'imaginez, et vous ne pouvez pas le mesurer. Les demandes par email isolé et les appels ne laissent aucune trace. Personne ne sait ce qui reste ouvert. La panne du mardi revient le vendredi, avec l'activité déjà à l'arrêt.

Sans trace, pas de preuve non plus. Impossible d'exiger des délais d'un prestataire qui ne les a jamais écrits. La différence entre promettre du support et le démontrer tient à un numéro de ticket.

• Numéro, responsable et délai : Chaque demande a les trois dès la première minute.
• Priorité objective : Classée de P1 à P4 et mesurée par rapport à des SLA signés.
• Contexte conservé : L'historique de l'entreprise évite qu'on vous pose deux fois la même question.
• Équipe certifiée : Des techniciens dédiés aux entreprises, chaque intervention chronométrée.
• Visibilité totale : L'état de chaque ticket apparaît en temps réel sur le portail.

Ce sont des plafonds, pas des objectifs. Ils figurent dans les niveaux de service DataRoad et sont mesurés dans les rapports périodiques. En pratique, presque toutes les demandes obtiennent une réponse immédiate.

Portail client. Un ticket s'ouvre en quelques secondes. Le portail client DataRoad est accessible à toute heure et affiche l'état, l'historique et la documentation de l'entreprise.

Email. Un message au helpdesk génère aussitôt un ticket numéroté. Vous recevez la confirmation immédiatement ; les mises à jour suivent dans la même conversation.

Téléphone. En cas d'urgence, +351 211 459 950 *, jours ouvrés de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h 30. L'appel est enregistré comme n'importe quel autre ticket. Rien ne reste hors du système.

1. Enregistrement : il arrive par l'un des trois canaux ou naît d'une alerte automatique, avant que quiconque ne remarque la panne.
2. Analyse : le technicien évalue l'impact sur l'activité et rassemble le contexte : qui est touché, quel équipement, quel historique.
3. Classification : attribution du niveau P1 à P4, avec le délai SLA correspondant, et du bon spécialiste.
4. Intervention : la plupart se règlent par accès distant dès la première fois ; dans les plans Premium et Premium 365, nous nous déplaçons sur site chaque fois que nécessaire.
5. Confirmation : le ticket n'est clos que lorsque l'utilisateur confirme que tout fonctionne.
6. Documentation : la solution rejoint la base de connaissances de l'entreprise ; les pannes répétées donnent lieu à des mesures préventives.

Parce que la meilleure panne est celle qui n'atteint jamais l'utilisateur. Disques presque pleins, sauvegardes échouées, certificats sur le point d'expirer, équipements en erreur : la supervision crée le ticket et l'équipe intervient avant l'arrêt. C'est la frontière entre support réactif et services IT gérés.

Hors heures ouvrées. Le service de base fonctionne les jours ouvrés, de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h 30. Les cliniques, opérations logistiques et équipes internationales qui ne peuvent pas s'arrêter choisissent IT Unlimited Premium 365, le seul plan avec support les nuits, week-ends et jours fériés, et avec NOC et supervision 24/7.

Pannes à fort impact. Un coordinateur dédié prend la gestion en main, le client reçoit des points de situation réguliers et, à la fin, un rapport post-incident avec la cause et les mesures pour éviter qu'elle ne se reproduise.

• Délais au contrat : Des temps de réponse signés, pas annoncés au téléphone.
• Rapports périodiques : Volume de tickets, temps réels et tendances.
• Archive consultable : Toute la vie technologique de l'entreprise au même endroit.
• Règles claires : Contrat annuel, renouvellement automatique, sans engagement de durée.

• Prix : Essential à partir de 395 €, Premium à partir de 750 € et Premium 365 à partir de 1 200 € par mois HT.
• Modèles : IT Unlimited comparé à la banque d'heures, au forfait et à l'infogérance.
• Transition : changer de partenaire IT sans interruption.
• Couverture étendue : le 24/7 avec Premium 365 dans le Grand Lisbonne.
• Sur site : intervention sur site pour les PME.
• IT externalisé : quand confier le département IT à un MSP.
• Espaces partagés : l'IT géré pour bureaux et coworkings.
• Santé : l'IT géré pour cliniques et cabinets.

Sur le blog : ce que coûte un poste lent, le bon moment pour renouveler les ordinateurs et comment inventorier les actifs IT. Projets récents dans les actualités et projets DataRoad.

Nous vous montrons le portail, les SLA et les rapports réels que nous remettons à 232 clients. Le service existe uniquement sous contrat IT Unlimited : pas d'interventions ponctuelles ni de vente de matériel isolée. Siège à Alfragide, intervention dans tout le pays. Demandez une proposition sans engagement.

Plus de 10 postes · contrat d'assistance · support à distance, sur site et par téléphone. +351 211 459 950 * · sales@dataroad.pt

*Appel vers un fixe portugais. One Step Ahead of IT.