SLA des services IT managés : les délais de réponse que nous signons

Il coûte des heures facturées, des techniciens qui « passeront demain » et aucun moyen de réclamer. Sans délais au contrat, l'urgence est décidée par celui qui décroche le téléphone. Chez nous, elle est décidée par l'impact sur l'activité.

• Délais signés : Une limite par niveau de priorité, sans petits caractères.
• Quatre niveaux de gravité : Critique, élevé, moyen et faible. Personne n'attend dans une file sans critère.
• Détection anticipée : Les alertes en temps réel traitent la panne avant que l'utilisateur ne la ressente ; surveillance continue, nuit comprise, uniquement avec Premium 365.
• Redevabilité : Rapports d'activité et indicateurs, avec réunions de suivi pour la direction.

Quatre. Si un contrat n'y répond pas par écrit, la promesse commerciale ne vaut rien.

1. Délai de réponse et délai de résolution : ce sont deux choses différentes, et chacune doit avoir une valeur par niveau de gravité.
2. Délai d'intervention sur site : la plupart des contrats ne fixent que le délai à distance. Demandez aussi à partir de quand le compteur démarre.
3. Liste des exclusions : ce qui est exclu doit être aussi explicite que ce qui est inclus.
4. Matériel de rechange : sans matériel de remplacement pour ce qui est critique, répondre vite ne sert qu'à annoncer l'attente.

1. Réception : téléphone, e-mail ou portail de tickets ; l'heure est enregistrée.
2. Tri : nous attribuons la priorité selon l'effet sur l'activité.
3. Première réponse : immédiate, jamais au-delà du plafond de l'offre.
4. Intervention : à distance quand cela suffit ; sur site avec Premium et Premium 365, avec déplacements illimités.
5. Clôture documentée : le travail effectué alimente le rapport périodique.

Ce circuit permet de présenter le respect des engagements mois par mois. Les enregistrements sont conservés et auditables.

Toutes les offres s'adressent aux entreprises de 10 postes et plus.

Le montant est fixé après étude de votre cas : nombre de postes, taille du parc et du réseau, serveurs, sites, imprimantes et NAS, systèmes critiques et Mac. Premium 365 inclut en plus la couverture de nuit, du week-end et des jours fériés.

Essential : en finir avec l'improvisation

À partir de 10 postes. Support à distance et téléphonique illimité aux heures de bureau, plafond de 4 heures ouvrées, surveillance du réseau et des postes, sauvegardes vérifiées régulièrement. Pas d'intervention sur site. Adapté aux cabinets médicaux, cabinets d'avocats, petites cliniques et start-up.

Premium : la technologie n'est plus votre problème

Technicien sur site dès que nécessaire, déplacements à notre charge, plafond de 2 heures ouvrées. Nous supervisons serveurs, réseau, stockage et cloud ; testons les restaurations chaque trimestre ; gérons pare-feu, périmètre et Microsoft 365 ; remettons un rapport de direction chaque mois. Adapté aux hôtels, cliniques et entreprises avec plusieurs services ou agences.

Premium 365 : pour ceux qui ne peuvent pas s'arrêter

Tout Premium, plus support et supervision 24/7, nuits, week-ends et jours fériés compris, avec un plafond d'1 heure. S'y ajoutent la surveillance du cloud hybride, de la virtualisation, du VPN et du multisite, des tests de sauvegarde mensuels documentés avec plan de continuité (PCA), un SOC managé avec réponse aux incidents et une revue stratégique trimestrielle. Adapté aux ambassades, universités, groupes hôteliers, multinationales et secteurs réglementés.

• Helpdesk technique : Téléphone, e-mail et portail de tickets.
• Systèmes à jour : Correctifs du système d'exploitation et des logiciels.
• Rapports de disponibilité : Chiffres et recommandations concrètes.
• Accès au RMM : La plateforme de Remote Monitoring & Management.
• Gestionnaire de compte : Un interlocuteur qui suit la relation.
• Techniciens internes : Rien n'est sous-traité.

La supervision proactive 24/7 est réservée à Premium 365. Découvrez comment fonctionne le NOC et la supervision DataRoad, avec enregistrements conservés et rapport mensuel.

Parce que l'historique est vérifiable :

• 11 ans D'activité, depuis 2015.
• 232 clients Des PME aux ambassades et multinationales.
• 1321 équipements Ubiquiti et plus de 138 sites Gérés au quotidien.
• Top 5% PME Selon scoring.pt.
• 5,0 sur 52 avis Google.
• Apple Technical Partner Le programme d'Apple pour les prestataires aux entreprises.
• Aucun incident de sécurité Chez DataRoad en 11 ans.

• Forfait : Fixe et mensuel ; nous ne comptons pas les heures.
• Durée : Annuelle, renouvellement automatique, sans engagement de durée. Sans engagement minimal.
• Facturé à part : Matériel et licences logicielles.
• Marques prises en charge : Ubiquiti, Microsoft, Fortinet, Cisco, Sophos, Dell et VMware, dans toutes les offres.

Consultez la comparaison des offres IT Unlimited ou l'offre Premium en détail. Plusieurs sites, des exigences réglementaires ou des systèmes critiques peuvent demander un SLA conçu pour le cas. Siège à Alfragide, assistance dans tout le Portugal, support à distance pour les entreprises internationales et les équipes sans bureau.

• Câblage structuré : Projet certifié, switching Layer 3, PoE.
• Wi-Fi professionnel 6 et 7 : Étude de couverture et gestion centralisée.
• Pare-feu managés : Segmentation et accès à distance sécurisés.
• Serveurs, cloud et sauvegardes : Restaurations testées.
• Téléphonie IP et vidéosurveillance : Standards IP et caméras.

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Nous vous indiquons par écrit, avant de commencer, de combien de temps nous disposons pour vous répondre. Demandez une proposition sans engagement avec SLA.

Plus de 10 postes · contrat d'assistance · support à distance, sur site et par téléphone.

Téléphone +351 211 459 950 * · sales@dataroad.pt. One Step Ahead of IT.

*Appel vers un fixe portugais.