SLA de services IT gérés : ce qu'il faut exiger avant de signer

• Résoudre, pas seulement répondre La plupart des contrats promettent la première chose, mais l'activité ne repart qu'avec la seconde.
• Critère de gravité La clause la moins lue est celle qui décide quel délai s'applique.
• Pénalité Sans conséquence écrite, le SLA est un souhait, pas une obligation.
• Valeur d'une heure d'arrêt Qui ignore ce chiffre négocie sans repère.

Les contrats IT comportent presque toujours un SLA, et il n'est presque jamais lu avant la signature. On l'ouvre en général pour la première fois après une panne, pour savoir ce qu'on peut réclamer.

À rendre le service mesurable. Sans SLA, la qualité se discute en impressions : le client a le sentiment d'avoir trop attendu, le prestataire celui d'avoir tenu ses engagements, et personne n'a d'étalon pour trancher.

Le délai de réponse court jusqu'à ce que quelqu'un confirme la réception de la demande et commence à la traiter. Le délai de résolution court jusqu'à ce que le problème n'existe plus.

Si le contrat ne fixe que « réponse en 1 heure », un serveur peut rester trois jours hors service sans manquement formel, dès lors que la première réponse est arrivée à temps. C'est l'ambiguïté qui joue le plus souvent en faveur du prestataire.

Un MSP sérieux s'engage sur des délais de résolution pour les incidents critiques et sur des objectifs pour les autres. C'est acceptable. Ce qui ne l'est pas, c'est un contrat qui confond les deux notions.

Demandez : « Au-delà de la réponse, quel délai de résolution est garanti par écrit, et pour quel type d'incident ? » Une réponse évasive révèle un engagement tout aussi évasif.

C'est la question qui décide du délai. Les SLA rangent les incidents en niveaux assortis de délais distincts, généralement ainsi :

• Critique L'entreprise est à l'arrêt ou un service vital est tombé pour tout le monde.
• Élevé Impact fort, nombreux utilisateurs touchés ou aucune solution de repli.
• Moyen Impact limité, avec un moyen de continuer à travailler.
• Faible Demandes courantes, questions, petites modifications.

Si la classification reste entre les seules mains du prestataire, tout délai court devient théorique : il suffit d'étiqueter « moyen » ce qui est critique pour le client. Un contrat équitable fixe des critères objectifs et une procédure d'escalade en cas de désaccord.

De 99 % à 99,9 %, l'arrêt admis est divisé par dix, et le prix augmente, car chaque neuf supplémentaire exige une redondance qu'il faut payer.

Lisez toujours la méthode de mesure : la période de référence, la prise en compte ou non des maintenances planifiées, et qui mesure. Un 99,9 % annuel tolère huit heures consécutives d'arrêt sans manquement formel.

En général, le client reçoit des crédits sur la facture suivante, proportionnels à la gravité, et obtient le droit de résilier sans frais si les manquements se répètent. Rien de cela ne compense le préjudice réel d'un arrêt, mais l'incitation est placée du bon côté.

Les exclusions définissent ce qui n'est pas imputable au prestataire : pannes de l'opérateur télécom, matériel hors contrat de maintenance, modifications faites par le client sans prévenir, force majeure. Des exclusions précises sont normales ; des exclusions si larges qu'elles vident l'accord de sa substance ne le sont pas.

En commençant par calculer ce que coûte une heure d'arrêt à l'entreprise : salaires sans production, ventes perdues et effort de rattrapage. Avec ce chiffre, la négociation devient financière, si une heure coûte X, il est justifié de payer Y par mois pour réduire les heures d'arrêt attendues.

1. Quels délais de résolution sont garantis, et pour quels niveaux de gravité ?
2. Qui attribue la gravité, et comment contester cette décision ?
3. Quelle couverture hors heures ouvrées, et qui répond réellement ?
4. Quelle est la conséquence concrète de chaque manquement au SLA ?

Un signe de confiance : le prestataire qui propose d'envoyer chaque mois le rapport de conformité au SLA, sans qu'on le lui demande, croit en ce qu'il a signé.

DataRoad - IT Services and Consulting opère avec des SLA contractuels, mesurés et communiqués au client, calibrés selon la criticité de chaque activité, dans le cadre de ses services IT gérés en formule IT Unlimited. La réponse est immédiate, et la couverture des nuits, week-ends et jours fériés est incluse dans le plan Premium 365.

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