SLA de servicios gestionados de IT: qué exigir antes de firmar

• Resolver, no solo responder La mayoría de los contratos promete lo primero, pero el negocio solo se recupera con lo segundo.
• Criterio de severidad La cláusula que menos se lee es la que decide qué plazo se aplica.
• Penalización Sin consecuencia escrita, el SLA es un deseo, no una obligación.
• Valor de una hora de parada Quien no conoce esta cifra negocia sin referencia.

Los contratos de IT casi siempre incluyen un SLA, y casi nunca se lee antes de firmar. Suele abrirse por primera vez después de una parada, buscando qué se puede reclamar.

Para hacer medible el servicio. Sin SLA, la calidad se discute a base de impresiones: el cliente siente que esperó demasiado, el proveedor siente que cumplió y nadie tiene una regla para arbitrar.

El tiempo de respuesta cuenta hasta que alguien confirma que ha recibido la solicitud y empieza a trabajar en ella. El tiempo de resolución cuenta hasta que el problema deja de existir.

Si el contrato solo fija «respuesta en 1 hora», un servidor puede estar tres días caído sin infracción formal, siempre que la primera respuesta llegara a tiempo. Es la ambigüedad que más a menudo juega a favor del proveedor.

Un MSP serio se compromete con plazos de resolución para las incidencias críticas y con objetivos para el resto. Eso es aceptable. Lo inaceptable es un contrato que mezcla ambos conceptos.

Pregunte: «Más allá de la respuesta, ¿qué plazo de resolución queda garantizado por escrito, y para qué tipo de incidencia?». Una respuesta evasiva revela un compromiso igual de evasivo.

Esa es la pregunta que decide el plazo. Los SLA ordenan las incidencias en niveles con tiempos distintos, normalmente así:

• Crítica La empresa está parada o un servicio vital ha caído para todos.
• Alta Impacto fuerte, muchos usuarios afectados o ninguna alternativa.
• Media Impacto acotado, con forma de seguir trabajando.
• Baja Peticiones del día a día, dudas, pequeños cambios.

Si la clasificación queda solo en manos del proveedor, cualquier plazo corto se vuelve teórico: basta con etiquetar como «media» lo que para el cliente es crítico. Un contrato justo fija criterios objetivos y una vía de escalado para cuando las partes discrepan.

Del 99% al 99,9%, el tiempo de parada admitido cae a una décima parte, y el precio sube, porque cada nueve adicional exige redundancia que hay que pagar.

Lea siempre la forma de medir: el periodo de referencia, si los mantenimientos planificados cuentan y quién mide. Un 99,9% anual tolera ocho horas seguidas de caída sin incumplimiento formal.

Normalmente, el cliente recibe créditos en la factura siguiente, proporcionales a la gravedad, y adquiere el derecho a rescindir sin coste si los fallos se repiten. Nada de esto paga el perjuicio real de una parada, pero sitúa el incentivo en el lado correcto.

Las exclusiones definen lo que no es imputable al proveedor: averías del operador de telecomunicaciones, hardware sin mantenimiento contratado, cambios realizados por el cliente sin avisar, fuerza mayor. Las exclusiones concretas son normales; las tan amplias que anulan el acuerdo, no.

Empezando por calcular cuánto le cuesta a la empresa una hora de parada: salarios sin producción, ventas perdidas y el esfuerzo de recuperar el retraso. Con ese valor, la negociación pasa a ser financiera: si una hora cuesta X, se justifica pagar Y al mes para reducir las horas de parada esperadas.

1. ¿Qué plazos de resolución quedan garantizados y para qué niveles de severidad?
2. ¿Quién asigna la severidad y cómo se impugna esa decisión?
3. ¿Qué cobertura existe fuera del horario laboral, y quién atiende realmente?
4. ¿Cuál es la consecuencia concreta de cada fallo de SLA?

Una señal de confianza: el proveedor que se ofrece a enviar cada mes el informe de cumplimiento del SLA, sin que haya que pedirlo, cree en lo que ha firmado.

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