SLA für Managed IT Services: was Sie vor der Unterschrift fordern

• Lösen, nicht nur reagieren Die meisten Verträge versprechen das Erste, das Geschäft erholt sich aber erst mit dem Zweiten.
• Kriterien für den Schweregrad Die Klausel, die kaum jemand liest, entscheidet, welche Frist gilt.
• Vertragsstrafe Ohne schriftliche Konsequenz ist das SLA ein Wunsch, keine Verpflichtung.
• Wert einer Stunde Stillstand Wer diese Zahl nicht kennt, verhandelt ohne Maßstab.

IT-Verträge enthalten fast immer ein SLA, und es wird fast nie vor der Unterschrift gelesen. Meist wird es zum ersten Mal nach einem Ausfall geöffnet, auf der Suche danach, was sich einfordern lässt.

Es macht den Service messbar. Ohne SLA wird Qualität nach Eindruck diskutiert: Der Kunde hat das Gefühl, zu lange gewartet zu haben, der Dienstleister das Gefühl, geliefert zu haben, und niemand hat einen Maßstab, um zu entscheiden.

Die Reaktionszeit läuft, bis jemand den Eingang der Anfrage bestätigt und mit der Arbeit beginnt. Die Lösungszeit läuft, bis das Problem behoben ist.

Legt der Vertrag nur „Reaktion innerhalb von 1 Stunde“ fest, kann ein Server drei Tage ausfallen, ohne dass formal ein Verstoß vorliegt, solange die erste Reaktion pünktlich kam. Diese Unschärfe spielt am häufigsten dem Dienstleister in die Hände.

Ein seriöser MSP verpflichtet sich zu Lösungsfristen für kritische Störungen und zu Zielwerten für alle übrigen. Das ist akzeptabel. Inakzeptabel ist ein Vertrag, der beide Begriffe vermischt.

Fragen Sie: „Welche Lösungsfrist wird über die Reaktion hinaus schriftlich garantiert, und für welche Art von Störung?“ Eine ausweichende Antwort verrät eine ebenso ausweichende Verpflichtung.

Diese Frage entscheidet über die Frist. SLAs ordnen Störungen in Stufen mit unterschiedlichen Zeiten ein, typischerweise so:

• Kritisch Das Unternehmen steht still oder ein zentraler Dienst ist für alle ausgefallen.
• Hoch Starke Auswirkungen, viele Nutzer betroffen oder keine Ausweichmöglichkeit.
• Mittel Begrenzte Auswirkungen, Weiterarbeiten ist möglich.
• Niedrig Alltagsanfragen, Rückfragen, kleine Änderungen.

Liegt die Einstufung allein beim Dienstleister, wird jede kurze Frist theoretisch: Es genügt, als „mittel“ zu etikettieren, was für den Kunden kritisch ist. Ein fairer Vertrag legt objektive Kriterien fest und einen Eskalationsweg für den Fall, dass sich die Parteien nicht einig sind.

Von 99 % auf 99,9 % sinkt die zulässige Ausfallzeit auf ein Zehntel, und der Preis steigt, denn jede zusätzliche Neun erfordert Redundanz, die bezahlt werden muss.

Lesen Sie immer, wie gemessen wird: den Bezugszeitraum, ob geplante Wartungen eingerechnet werden und wer misst. Ein jährliches 99,9 % toleriert acht Stunden Ausfall am Stück, ohne dass formal ein Verstoß vorliegt.

In der Regel erhält der Kunde Gutschriften auf der nächsten Rechnung, gestaffelt nach Schwere, und das Recht, bei wiederholten Verstößen kostenfrei zu kündigen. Nichts davon deckt den tatsächlichen Schaden eines Ausfalls, aber es setzt den Anreiz an der richtigen Stelle.

Die Ausschlüsse definieren, was dem Dienstleister nicht zuzurechnen ist: Störungen beim Telekommunikationsanbieter, Hardware ohne Wartungsvertrag, unangekündigte Änderungen durch den Kunden, höhere Gewalt. Konkrete Ausschlüsse sind normal; Ausschlüsse, die so weit gefasst sind, dass sie die Vereinbarung aushebeln, sind es nicht.

Indem man zuerst berechnet, was eine Stunde Stillstand das Unternehmen kostet: Gehälter ohne Produktion, entgangene Umsätze und der Aufwand, den Rückstand aufzuholen. Mit diesem Wert wird die Verhandlung finanziell, kostet eine Stunde X, ist es gerechtfertigt, Y pro Monat zu zahlen, um die erwarteten Ausfallstunden zu senken.

1. Welche Lösungsfristen werden garantiert, und für welche Schweregrade?
2. Wer legt den Schweregrad fest, und wie lässt sich diese Entscheidung anfechten?
3. Welche Abdeckung gibt es außerhalb der Geschäftszeiten, und wer nimmt tatsächlich ab?
4. Welche konkrete Konsequenz hat jeder SLA-Verstoß?

Ein Vertrauenssignal: Ein Dienstleister, der von sich aus jeden Monat den SLA-Erfüllungsbericht schickt, glaubt an das, was er unterschrieben hat.

DataRoad - IT Services and Consulting arbeitet mit vertraglich vereinbarten, gemessenen und dem Kunden berichteten SLAs, abgestimmt auf die Kritikalität jedes Betriebs, im Rahmen der Managed IT Services im Modell IT Unlimited. Die Reaktion erfolgt sofort; die Abdeckung von Nächten, Wochenenden und Feiertagen ist im Plan Premium 365 enthalten.

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