Helpdesk IT gestionado: tickets con SLA y prioridad P1–P4

Horas de la plantilla y de dirección. Con correos sueltos y llamadas, las peticiones se extravían, nadie sabe qué está pendiente y la avería de ayer reaparece justo cuando el negocio no puede permitírselo.

Con tickets, cualquier técnico abre el caso con todo el contexto y no hace las mismas preguntas dos veces. Cada plazo se contrasta con los niveles de servicio firmados. Así se pasa de una promesa a un servicio que se puede auditar.

Son plazos contractuales y aparecen medidos en los informes. En el día a día, la respuesta es inmediata.

Cifras del servicio

• 232 clientes Todos con contrato.
• Respuesta inmediata En cada incidencia.
• De 9:00 a 18:30 Horario base, lunes a viernes, hora de Lisboa.
• 24/7 Exclusivo de IT Unlimited Premium 365.

Por tres vías, que terminan todas en el mismo registro.

• Portal Cree una solicitud en segundos, vea su estado al momento y consulte historial y documentación en el portal de clientes DataRoad, disponible a cualquier hora.
• Email Cada mensaje al helpdesk abre automáticamente un ticket numerado. La confirmación es instantánea y el seguimiento continúa en el mismo hilo.
• Teléfono Para lo urgente, laborables de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:30, hora de Lisboa. La llamada también queda como ticket: nada escapa al sistema.

1. Registro: vía portal, email o teléfono, o generado por la monitorización antes de que usted perciba el fallo.
2. Diagnóstico: un técnico mide el impacto en el negocio y reúne usuarios, equipos e historial.
3. Clasificación: nivel P1 a P4, plazo SLA y especialista asignado.
4. Solución: casi todo se resuelve en remoto a la primera; cuando no, vamos a sus instalaciones.
5. Confirmación: el ticket se cierra únicamente cuando el usuario valida que funciona.
6. Aprendizaje: la solución se guarda en la base de conocimiento de su empresa y lo que se repite genera medidas preventivas.

Sí, y lo hace a diario. Muchos tickets no los abren los clientes, sino nuestras herramientas de monitorización. Un disco casi lleno, una copia de seguridad que ha fallado o un certificado que caduca: la alerta crea el ticket y el equipo interviene antes de que nadie se quede sin trabajar. Ahí está la diferencia entre un soporte que reacciona y los servicios IT gestionados.

El horario base va de lunes a viernes, de 9:00 a 18:30 (hora de Lisboa). Fuera de él, la monitorización y el NOC siguen registrando alertas automáticas. Clínicas, operadores logísticos y operaciones internacionales que no pueden detenerse tienen el plan IT Unlimited Premium 365, el único con soporte 24/7, que cubre noches, fines de semana y festivos.

Con otra escala. Un responsable dedicado coordina la respuesta, usted recibe actualizaciones a intervalos fijos hasta la solución y, al terminar, un informe con la causa raíz y las medidas para que no se repita.

• Plazos firmados Medidos, no prometidos de palabra.
• Informes de servicio Volumen de tickets, tiempos de respuesta medidos y evolución.
• Memoria técnica La historia informática completa de su empresa, documentada y accesible.
• Condiciones transparentes Contrato anual con renovación automática, sin permanencia.

Le enseñamos cómo atendemos a nuestros 232 clientes. Solicite una propuesta sin compromiso o llame al +351 211 459 950 *.

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*Llamada a la red fija nacional portuguesa.