Helpdesk géré par tickets : chaque demande tracée

Plus qu’on ne le pense. Sans ticket, personne ne voit la file d’attente, les urgences se mélangent aux petites demandes et l’on ne peut rien démontrer à la direction.

• Demandes oubliées L’appel de lundi n’a laissé aucune trace écrite.
• Contexte perdu Chaque technicien repose les mêmes questions.
• Aucune preuve Impossible de dire combien de temps la réponse a réellement pris.

Avec DataRoad, tout est mesuré face à des niveaux de service écrits et archivé dans le dossier de votre entreprise.

Ces engagements sont inscrits dans le contrat et suivis dans nos rapports. Au quotidien, la prise en charge est immédiate.

• Le portail Quelques clics pour créer une demande, voir son avancement en direct et retrouver l’historique dans le portail client.
• Le courriel Un message au helpdesk génère seul un ticket numéroté ; l’accusé de réception arrive aussitôt et le suivi reste dans la même conversation.
• Le téléphone Pour l’urgent, du lundi au vendredi de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h 30, heure de Lisbonne. L’appel est enregistré comme ticket, sans exception.

Le service aux utilisateurs est détaillé sur la page assistance aux utilisateurs en entreprise.

1. Réception: par l’un des trois canaux, ou générée par notre supervision avant même que vous n’ayez vu la panne.
2. Analyse: le technicien évalue l’impact métier et rassemble utilisateurs, matériel et antécédents concernés.
3. Classement: attribution d’un niveau P1 à P4, du délai correspondant et du bon spécialiste.
4. Traitement: la majorité des cas se règle à distance au premier contact ; sinon, déplacement sur site.
5. Confirmation: la clôture attend l’accord de l’utilisateur ; nous ne fermons jamais un ticket de notre propre chef.
6. Capitalisation: la solution enrichit la base de connaissances de votre entreprise et toute répétition déclenche une action préventive.

Parce que nos sondes repèrent les problèmes avant les utilisateurs. Un disque presque plein, une sauvegarde qui échoue, un certificat à quelques jours de l’échéance : l’alerte crée le ticket et l’équipe corrige sans que personne ne soit gêné. Voilà ce qu’apporte une informatique réellement gérée face à un simple dépannage.

Seul le plan IT Unlimited Premium 365 couvre ces périodes, avec assistance et supervision NOC 24/7. Il s’adresse aux structures qui ne ferment jamais : cliniques, logistique, opérations à l’international. Les plans Essential et Premium couvrent les jours ouvrés.

Un coordinateur unique prend la main. Vous êtes informé à intervalles réguliers jusqu’au retour à la normale, puis vous recevez une analyse post-incident : causes, correctifs, prévention.

• Des engagements chiffrés Délais écrits, mesurés à chaque ticket.
• Un reporting périodique Volumes ouverts et clos, délais tenus, tendances.
• Une mémoire du parc Tout l’historique informatique, consultable à tout moment.
• Un cadre contractuel simple Contrat annuel reconduit automatiquement, sans engagement, aucune clause de fidélisation.

Nous vous présentons le portail, les SLA et les rapports qu’utilisent nos 232 clients. Demandez une proposition sans engagement.

Plus de 10 postes · contrat d’assistance · support à distance, sur site et par téléphone. Appelez le +351 211 459 950 * ou écrivez à sales@dataroad.pt.

*Appel vers le réseau fixe national portugais.