Ein SLA ersetzt Versprechen durch gemessene Fristen. Reaktion heißt, mit der Arbeit zu beginnen, Lösung, dass das Problem behoben ist, und jede Priorität hat ihre Frist im Vertrag.
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Für Entscheider mit wenig Zeit.
Ein Server fällt um 9 Uhr aus, das ganze Team steht still. Steht im Vertrag „wir tun unser Bestes“, wartet Ihr Unternehmen so lange, wie der Dienstleister will. Steht dort „Reaktion in X Minuten bei kritischen Störungen“, haben Sie einen Anspruch. Genau das ist ein SLA bei Managed IT Services: Service Level Agreement, die Vereinbarung über das Serviceniveau, das Dokument, das Absichten in messbare Fristen verwandelt.
Das Serviceniveau, das Sie erhalten, in überprüfbaren Begriffen. Für beide Seiten enden vage Erwartungen, und es bleiben konkrete Pflichten.
| Frist | Misst |
|---|---|
| Reaktion | Die Zeit, bis ein Techniker die Anfrage übernimmt und daran zu arbeiten beginnt |
| Lösung | Die Zielzeit, bis das Problem behoben ist |
Ein Anbieter, der nur eines von beiden verspricht, lässt die Hälfte weg. Verlangen Sie beides, nach Priorität.
Weil die Techniker zuerst dorthin müssen, wo das Geschäft stillsteht. Ein seriöses SLA unterscheidet die Anfragen:
Jede Stufe hat ihre eigene Frist.
Und es gibt ein indirektes Signal: Wer Fristen schriftlich akzeptiert, vertraut auf seine Leistung. Bei DataRoad - IT Services and Consulting sind die Reaktionszeiten sofort und in jedem Vertrag festgehalten.
Nein. Es garantiert, dass jede Störung fristgerecht und mit der richtigen Priorität bearbeitet wird. Der Gewinn liegt in kürzeren Ausfallzeiten.
Nein. KMU mit weniger Spielraum für Ausfälle profitieren gerade am meisten von garantierten Fristen.
Der Vertrag sollte die Folgen regeln. Achten Sie aber auch auf die Historie: Das SLA ist das Versprechen, der Ruf zeigt, ob es gehalten wird.
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