IT Unlimited vs. avença, bolsa de horas e técnico em outsourcing

IT Unlimited é uma mensalidade fixa que inclui suporte ilimitado, monitorização (24/7 no Premium 365), backups e segurança, sem hora extra e sem fidelização — ao contrário da bolsa de horas, da avença com limite ou do técnico em outsourcing, onde o fornecedor fatura mais quanto mais problemas houver.

IT Unlimited vs. avença, bolsa de horas ou outsourcing: há quatro formas de contratar suporte informático em Portugal, e três delas têm um incentivo escondido — quanto mais problemas tiver, mais o fornecedor fatura. Esta página compara os quatro modelos sem nomes nem preços de terceiros — apenas o que cada um inclui, o que fica de fora e quem ganha quando algo corre mal. Escrevemo-la para quem está a pedir propostas e quer saber o que comparar.

Os quatro modelos, em duas linhas cada

• Bolsa de horas. Compra-se um pacote de horas (10, 20, 50) e cada intervenção desconta. Quando acabam, compra-se outro.
• Avença com limite. Valor mensal fixo que cobre um número de horas ou de visitas; o que exceder é faturado à parte. Frequentemente exclui deslocações, servidores ou trabalho fora de horas.
• Técnico em outsourcing. Uma pessoa do fornecedor passa um ou mais dias por semana nas instalações do cliente. Paga-se o tempo dessa pessoa, esteja ela a resolver problemas ou não.
• IT Unlimited. Valor mensal fixo, sem limite de horas, de pedidos ou de deslocações, com monitorização, atualizações, cópias de segurança e segurança incluídas. É o modelo da DataRoad para todos os clientes — sem exceções nem trabalhos avulsos.

Comparação ponto a ponto

O problema estrutural das horas

Uma bolsa de horas ou uma avença com limite fazem a empresa pagar duas vezes pelo mesmo problema: paga a hora do técnico e paga a hora parada dos colaboradores. Como o fornecedor ganha com a intervenção e não com a prevenção, não tem razão económica para instalar monitorização, para fazer atualizações fora de horas nem para substituir um disco antes de ele falhar. Não é má-fé — é o modelo. O resultado prático é uma empresa que só ouve falar do fornecedor quando algo já parou.

O problema estrutural do técnico único

O técnico em outsourcing resolve o problema da presença, mas cria outro: toda a informação sobre a infraestrutura fica na cabeça de uma pessoa. Quando essa pessoa vai de férias, adoece ou muda de emprego, a empresa fica com um substituto que não sabe onde está o servidor de ficheiros nem porque é que a impressora da contabilidade tem um IP fixo. E nos quatro dias por semana em que o técnico não está, os problemas esperam — ou vão para uma bolsa de horas.

O que o IT Unlimited inclui, e o que não inclui

Inclui, em todos os planos: suporte ilimitado por ticket, telefone e acesso remoto, monitorização (24×7 no Premium 365), gestão de atualizações e patches, cópias de segurança geridas e testadas, relatório mensal do parque e acesso ao portal de clientes. Nos planos Premium e Premium 365, inclui ainda deslocações ilimitadas, firewall e antivírus geridos, gestão completa do parque e, no 365, cobertura 24 horas por dia todos os dias do ano com gestor de conta dedicado. Os detalhes de cada plano estão em IT Unlimited.

Não inclui, e é dito à partida: hardware e licenças (orçamentados à parte, ou comprados pelo cliente onde preferir), projetos de infraestrutura como cablagem, Wi-Fi novo ou migrações de grande dimensão (orçamentados à parte, com prioridade para clientes de contrato) e desenvolvimento de software. Também não fazemos intervenções pontuais fora de contrato — o modelo só funciona porque todos os clientes estão dentro dele.

Como comparar propostas

Quando tiver duas ou três propostas em cima da mesa, faça estas cinco perguntas a cada fornecedor e compare as respostas por escrito:

• O que acontece quando as horas acabam? Se a resposta é “fatura-se à hora”, o valor mensal da proposta não é o valor real.
• Quem vê os alertas às 3 da manhã? Se não há monitorização, ninguém.
• Quando foi o último teste de restauro de uma cópia de segurança de um cliente vosso? Se a resposta é vaga, as cópias não são testadas.
• Quantas pessoas conhecem a nossa infraestrutura? Se é uma, a empresa depende dela.
• Qual é a fidelização e o que acontece se quisermos sair? Um fornecedor confiante no serviço não precisa de o prender por contrato.

Se quiser ir mais longe, temos um guia sobre como escolher um MSP em Portugal e uma página sobre departamento de IT externo, para empresas que estão a decidir entre contratar internamente e externalizar.

O que os clientes fazem depois de experimentar o modelo

O melhor indicador de um modelo de contratação é o que acontece quando o contrato acaba. A Velv by OnRising começou com um contrato IT Unlimited para 90 postos e ampliou-o para cerca de 200, com firewall, rede wireless, servidores e conectividade incluídos. A Uriach renovou o contrato em Portugal. A Klass Wagen estendeu o mesmo modelo a quatro escritórios do país. Nenhum destes clientes tem fidelização — ficam porque o modelo lhes custa menos do que a alternativa, incluindo o tempo parado que deixaram de ter.

O que fica por escrito na proposta

Seja qual for o fornecedor que escolher, exija que estes cinco pontos estejam no contrato e não numa conversa:

• O âmbito exato: que equipamentos, que utilizadores, que instalações estão cobertos, e o que fica de fora.
• O SLA: tempo de resposta e de resolução por prioridade, e o que acontece quando não é cumprido.
• O que está incluído no valor mensal e o que é faturado à parte — deslocações, horas extra, fora de horas, projetos.
• A fidelização e as condições de saída, incluindo a entrega da documentação e das credenciais da infraestrutura.
• O relatório periódico: o que é reportado, com que frequência e a quem.

Na DataRoad, os cinco pontos estão nas páginas de cada plano — Essential, Premium e Premium 365 — e repetem-se na proposta.

Perguntas frequentes

O IT Unlimited é a forma como a DataRoad presta todos os seus serviços de informática para empresas, há 11 anos, a 232 clientes.

Onde atuamos

Em todo o país, com intervenção presencial sobretudo na Grande Lisboa. Temos páginas próprias para Lisboa, Cascais, Oeiras, Sintra, Leiria, Coimbra e Porto. Veja todas as zonas de atuação.

Falar connosco

Se tem uma proposta de outro fornecedor e quer uma segunda leitura, ou quer simplesmente saber quanto custaria o IT Unlimited para o seu número de postos, a primeira conversa é sem compromisso. Ligue +351 211 459 950 (dias úteis, 9h30–13h00 e 14h00–18h30) ou escreva para sales@dataroad.pt.

Ver também: Mudar de empresa de informática sem paragens

Guias práticos no blog DataRoad: Porque não fazemos assistência pontual · Técnico interno ou avença: a conta para 30 postos · Departamento de IT interno, externo ou híbrido

Os três níveis do IT Unlimited, com preços de referência

Mensalidade fixa, sem horas contadas. Todos os valores são «desde» e em euros por mês (+ IVA): o valor final depende do âmbito e fica definido por escrito na proposta. Ver como se calcula o preço.