Monitorização de IT e NOC para empresas (24/7 no Premium 365)

Monitorizar é saber que o disco do servidor vai encher antes de encher, e não depois de o e-mail deixar de funcionar. A DataRoad presta monitorização IT 24/7 (apenas no Premium 365) através de um centro de monitorização próprio (NOC) que vigia, todos os dias do ano, os servidores, a rede, os postos de trabalho e as ligações à Internet dos seus clientes. Quando um valor sai do normal, o alerta chega-nos a nós, não a si. Na maior parte dos casos, o problema é resolvido antes de alguém na sua empresa dar por ele.

O que significa monitorização proativa, na prática

A diferença entre suporte reativo e suporte proativo cabe numa frase: no reativo, o cliente liga a dizer que algo parou; no proativo, o fornecedor liga a dizer que algo ia parar e já não vai. Para isso é preciso um sistema que meça, em permanência, o estado de cada equipamento e que dispare alertas quando um limite é ultrapassado. Na DataRoad esse sistema é o Zabbix, com painéis em Grafana, e cobre por defeito:

• Servidores físicos e virtuais. CPU, memória, espaço em disco, estado dos discos (SMART e RAID), serviços críticos, cópias de segurança concluídas ou falhadas, temperatura e fontes de alimentação.
• Rede. Switches, pontos de acesso Wi-Fi, firewalls e routers — disponibilidade, latência, erros nas portas, saturação de ligações, pontos de acesso que caem e voltam.
• Ligações à Internet. Estado das linhas principais e de redundância, tempos de resposta, falhas do operador detetadas antes da reclamação do cliente.
• Postos de trabalho. Atualizações pendentes, antivírus desatualizado, discos a chegar ao limite, equipamentos que deixaram de comunicar.
• Serviços na nuvem. Disponibilidade do Microsoft 365, do portal de clientes, do site e de outras aplicações de que a empresa depende.
• Certificados, domínios e licenças. Prazos de expiração com aviso antecipado, para que um certificado caducado não deite abaixo o e-mail ou a loja online numa sexta-feira à noite.

O que acontece quando um alerta dispara

Um alerta sem resposta é apenas ruído. O valor da monitorização está no que se faz a seguir, e é isso que define um NOC:

1. Triagem automática

Cada alerta tem uma severidade definida à partida. Um disco a 85% em dia útil é um aviso; um servidor de ficheiros sem resposta é um incidente crítico. A severidade decide quem é avisado e por que via — e-mail, painel, SMS ou chamada.

2. Intervenção remota

A maioria dos alertas resolve-se remotamente de imediato: libertar espaço, reiniciar um serviço, repor uma ligação, corrigir uma cópia de segurança falhada. A intervenção fica registada como ticket no nosso sistema, com hora, técnico e resolução, e aparece no seu portal de clientes.

3. Escalonamento e deslocação

Quando a causa é física — um disco que morreu, um switch queimado, uma linha cortada — o alerta escala para deslocação ao local. Nos contratos com cobertura 24×7×365 (Premium 365), essa deslocação acontece fora de horas, ao fim de semana e em feriados.

4. Análise da causa e prevenção

Um incidente que se repete não é um incidente, é um defeito. Os alertas recorrentes são revistos mensalmente e dão origem a recomendações concretas: substituir um equipamento, aumentar capacidade, redesenhar um segmento de rede. O relatório mensal do parque inclui essa lista.

Monitorização pontual ou monitorização gerida?

O que a monitorização não faz

Convém dizê-lo com clareza. Monitorizar não evita todas as avarias — um disco pode falhar sem aviso, um operador pode cortar a linha sem pré-aviso. O que a monitorização garante é que a avaria é detetada de imediato e não em horas, que a resposta começa de imediato e que existe registo do que aconteceu. Também não substitui cópias de segurança nem um plano de continuidade: são camadas diferentes, e é por isso que os nossos contratos incluem as três. Veja as páginas de backups geridos e de disaster recovery e continuidade de negócio.

Para quem faz sentido

Para qualquer empresa em que uma paragem de uma hora custa mais do que o suporte de um mês. Na prática, os clientes que mais valorizam a monitorização 24×7 (Premium 365) são hotéis e alojamentos com receção permanente, clínicas e consultórios com agenda cheia, escritórios com equipas em vários fusos horários, embaixadas e organismos com requisitos de disponibilidade, e empresas de logística e retalho em que o sistema de faturação não pode parar. Se a sua empresa fecha às 18h e ninguém precisa dos sistemas até às 9h do dia seguinte, a monitorização continua a ser útil — os alertas da noite são tratados de manhã antes de a equipa chegar — mas talvez não precise da cobertura 24×7×365 (Premium 365) de deslocação.

Monitorização dentro do IT Unlimited

A monitorização não é vendida à parte. Faz parte de todos os planos IT Unlimited: no Essential, os sistemas são vigiados 24/7 e os alertas são tratados em horário laboral; no Premium, junta-se a gestão completa do parque e a resposta imediata a incidentes críticos; no Premium 365, a intervenção — remota e presencial — está disponível a qualquer hora, qualquer dia do ano, com um gestor de conta técnico dedicado. O que muda entre planos é a janela de intervenção, não a vigilância: essa é sempre permanente.

Como começamos

O primeiro passo é um levantamento do parque: o que existe, o que é crítico e o que precisa de ser vigiado com mais atenção. Instalamos os agentes e sondas, definimos os limites com o cliente e, durante as primeiras duas a três semanas, afinamos as severidades para eliminar falsos alarmes. Ao fim desse período o cliente recebe acesso aos painéis e o primeiro relatório mensal. Todo o processo é feito sem paragens e sem alterar a forma como a equipa trabalha.

Um caso real: seis hotéis, uma consola

Na zona dos Restauradores e do Rossio, em Lisboa, a DataRoad instalou e suporta a infraestrutura de seis hotéis — entre eles o Ouro Rossio Hotel, com 30 pontos Wi-Fi, 55 câmaras e firewall. Todos partilham a mesma arquitetura de rede, os mesmos critérios de segurança e a mesma consola de monitorização. Quando um ponto de acesso cai às três da manhã, o alarme chega à DataRoad antes de chegar à receção; quando um switch começa a registar erros, é substituído antes de os hóspedes darem por ele. Num hotel, em que o check-in, o Wi-Fi dos quartos e o sistema de gestão não podem parar, é esta a diferença entre um problema resolvido de madrugada e uma manhã de queixas na receção.

O que fica por escrito

A monitorização só vale o que estiver documentado. Na proposta e no relatório mensal ficam registados:

• O inventário monitorizado — cada servidor, equipamento de rede, ligação e posto de trabalho sob vigilância, com o respetivo conjunto de indicadores.
• Os limites e severidades por indicador: a partir de que valor um disco passa a aviso, a partir de qual passa a crítico, e quem é avisado em cada caso.
• A janela de intervenção do plano contratado — horário laboral, resposta imediata a críticos ou 24×7×365 (Premium 365) — e o tempo de resposta acordado.
• O histórico do mês: alertas disparados, intervenções feitas, tempo de resolução e alertas recorrentes com a recomendação correspondente.
• O estado do parque: equipamentos em fim de vida ou de garantia, licenças e certificados a expirar nos 90 dias seguintes.

Perguntas frequentes

A monitorização 24×7 (Premium 365) é um dos serviços de informática para empresas da DataRoad, incluído em todos os contratos IT Unlimited.

Onde atuamos

A equipa de monitorização está em Alfragide e vigia clientes em todo o país; a intervenção presencial cobre sobretudo a Grande Lisboa, com páginas próprias para suporte informático 24/7 (apenas no Premium 365) em Lisboa, Cascais, Oeiras e Sintra, e ainda para Leiria, Coimbra e Porto. Veja todas as zonas de atuação.

Falar connosco

Se quer saber, antes de assinar seja o que for, o que a sua infraestrutura está a fazer neste momento, pedimos um levantamento sem compromisso. Ligue +351 211 459 950 (dias úteis, 9h30–13h00 e 14h00–18h30) ou escreva para sales@dataroad.pt.

Ver também: Departamento de IT externo para empresas

Guias práticos no blog DataRoad: Quanto custa uma hora parada · Atualizações: porque o “depois faço” sai caro · Domínio e certificados a expirar · SOC e NOC geridos: a PME precisa?