Suivi informatique 24×7 (Premium 365) et NOC pour les entreprises

Surveiller, c'est savoir que le disque du serveur va se remplir avant qu'il ne se remplisse, et non après que l'e-mail a cessé de fonctionner. A DataRoad presta monitorização IT 24/7 (apenas no Premium 365) através de um centro de monitorização próprio (NOC) que vigia, todos os dias do ano, os servidores, a rede, os postos de trabalho e as ligações à Internet dos seus clientes. Quando um valor sai do normal, o alerta chega-nos a nós, não a si. Na maior parte dos casos, o problema é resolvido antes de alguém na sua empresa dar por ele.

Ce que signifie la surveillance proactive, en pratique

La différence entre le support réactif et le support proactif tient en une phrase : dans le réactif, le client appelle pour dire que quelque chose s'est arrêté ; dans le proactif, le fournisseur appelle pour dire que quelque chose allait s'arrêter et ne s'arrêtera plus. Pour cela, il faut un système qui mesure, en permanence, l'état de chaque équipement et qui déclenche des alertes lorsqu'un seuil est dépassé. Chez DataRoad, ce système est Zabbix, avec des tableaux de bord sur Grafana, et il couvre par défaut :

• Serveurs physiques et virtuels. CPU, mémoire, espace disque, état des disques (SMART et RAID), services critiques, sauvegardes terminées ou échouées, température et blocs d'alimentation.
• Discours. Commutateurs, points d'accès Wi-Fi, pare-feu et routeurs — disponibilité, latence, erreurs sur les ports, saturation des liens, points d'accès qui tombent et reviennent.
• Connexions Internet. État des lignes principales et de redondance, temps de réponse, pannes d'opérateur détectées avant la réclamation du client.
• Postes de travail. Mises à jour en attente, antivirus obsolète, disques arrivant à saturation, équipements qui ont cessé de communiquer.
• Services dans le nuage. Disponibilité de Microsoft 365, du portail clients, du site Web et d'autres applications dont dépend l'entreprise.
• Certificats, domaines et licences. Délais d'expiration avec préavis, afin qu'un certificat expiré ne mette pas hors service l'e-mail ou la boutique en ligne un vendredi soir.

Que se passe-t-il lorsqu'une alerte se déclenche

Une alerte sans réponse n'est que du bruit. La valeur de la surveillance réside dans ce que l'on fait ensuite, et c'est ce qui définit un NOC :

1. Triage automatique

Chaque alerte est associée à un niveau de gravité défini par défaut. Un disque affichant un code d'erreur 85% un jour ouvré correspond à un avertissement ; un serveur de fichiers qui ne répond pas constitue un incident critique. Le niveau de gravité détermine qui est averti et par quel moyen : e-mail, tableau de bord, SMS ou appel téléphonique.

2. Intervention à distance

La plupart des alertes peuvent être résolues de manière remota immédiatement : libérer de l’espace, redémarrer un service, restaurer une connexion, corriger une copie de sauvegarde non correcte. L’intervention est enregistrée sous forme de ticket dans notre système, avec l’heure, le technicien et la résolution, et apparaît sur votre portail client.

3. Mise à l'échelle et déplacement

Lorsque la cause est physique — un disque qui est mort, un switch qui a brûlé, une ligne coupée — l’alerte s’étend à une intervention sur place. Dans les contrats avec couverture 24×7×365 (Premium 365), cette intervention a lieu hors des heures de travail, le week-end et les jours fériés.

4. Analyse des causes et prévention

Un incident qui se répète n'est pas un incident, c'est un défaut. Les alertes récurrentes sont réexaminées mensuellement et donnent lieu à des recommandations concrètes : remplacer un équipement, augmenter la capacité, redessiner un segment de réseau. Le rapport mensuel du parc inclut cette liste.

Surveillance ponctuelle ou surveillance gérée ?

Ce que la surveillance ne fait pas

Il convient de le dire clairement : la surveillance n’empêche pas toutes les pannes — un disque peut tomber en panne sans avertissement, un opérateur peut interrompre la ligne sans préavis. La surveillance garantit que la panne est détectée immédiatement et non en heures, que la réponse commence immédiatement et qu’il existe un enregistrement de ce qui s’est passé. Elle ne remplace pas non plus les sauvegardes ni un plan de continuité : ce sont des couches différentes, et c’est pourquoi nos contrats incluent les trois. Consultez les pages sauvegardes gérées et de reprise d'activité et continuité des affaires.

Pour qui cela a-t-il du sens

Pour toute entreprise où un arrêt d’une heure coûte plus que le support d’un mois. En pratique, les clients qui valorisent le suivi 24×7 (Premium 365) sont les hôtels et les hébergements avec réception permanente, les cliniques et les cabinets médicaux avec une liste d’attente longue, les bureaux avec des équipes dans plusieurs fuseaux horaires, les ambassades et les organismes ayant des exigences de disponibilité, et les entreprises de logistique et du retail où le système de facturation ne peut pas s’arrêter. Si votre entreprise ferme à 18h et personne n’a besoin des systèmes jusqu’à 9h du lendemain, le suivi reste utile — les alertes de la nuit sont traitées le matin avant l’arrivée de l’équipe — mais vous n’aurez peut-être pas besoin de la couverture 24×7×365 (Premium 365) de déplacement.

Surveillance au sein d'IT Unlimited

La surveillance n'est pas vendue séparément. Elle fait partie de tous les plans IT Unlimited: non Essential, les systèmes sont surveillés 24h/24 et 7j/7 et les alertes sont traitées pendant les heures de travail ; dans Premium, s'ajoute la gestion complète du parc et la réponse immédiate aux incidents critiques ; dans Premium 365, l'intervention — à distance et sur place — est disponible à toute heure, tous les jours de l'année, avec un gestionnaire de compte technique dédié. Ce qui change entre les formules, c'est la fenêtre d'intervention, pas la surveillance : celle-ci est toujours permanente.

Comment nous avons commencé

Le premier pas est un inventaire du parc : ce qui existe, ce qui est critique et ce qui doit être surveillé avec plus d'attention. Nous installons les agents et les sondes, nous définissons les limites avec le client et, pendant les deux à trois premières semaines, nous affinons les sévérités pour éliminer les fausses alarmes. Au terme de cette période, le client reçoit l'accès aux tableaux de bord et le tout premier rapport mensuel. Tout le processus est réalisé sans interruption et sans modifier la façon dont l'équipe travaille.

Un cas réel : six hôtels, une console

Dans la zone des Restauradores et du Rossio, à Lisbonne, DataRoad a installé et prend en charge l'infrastructure de six hôtels — parmi eux le Hôtel Ouro Rossio, avec 30 points Wi-Fi, 55 caméras et un pare-feu. Tous partagent la même architecture réseau, les mêmes critères de sécurité et la même console de surveillance. Lorsqu'un point d'accès tombe en panne à trois heures du matin, l'alarme arrive chez DataRoad avant d'arriver à la réception ; lorsqu'un commutateur commence à enregistrer des erreurs, il est remplacé avant que les clients ne s'en aperçoivent. Dans un hôtel, où l'enregistrement, le Wi-Fi des chambres et le système de gestion ne peuvent pas s'arrêter, c'est la différence entre un problème résolu au milieu de la nuit et une matinée de plaintes à la réception.

Ce qui reste par écrit

La surveillance ne vaut que ce qui est documenté. Dans la proposition et dans le rapport mensuel sont enregistrés :

• L'inventaire surveillé — chaque serveur, équipement de réseau, liaison et poste de travail sous surveillance, avec son ensemble respectif d'indicateurs.
• Les limites et les sévérités par indicateur : à partir de quelle valeur un disque passe en avertissement, à partir de laquelle il passe en critique, et qui est prévenu dans chaque cas.
• La fenêtre d'intervention du contrat — horaire de travail, réponse immédiate aux critiques ou 24×7×365 (Premium 365) — et le délai de réponse convenu.
• L'historique du mois: alertes déclenchées, interventions effectuées, temps de résolution et alertes récurrentes avec la recommandation correspondante.
• L'état du parcéquipements en fin de vie ou de garantie, licences et certificats devant expirer dans les 90 jours suivants.

Foire aux questions

La surveillance 24×7 (Premium 365) est l’une des services informatiques pour les entreprises de DataRoad, inclus dans tous les contrats IT Unlimited.

Où nous agissons

L'équipe de surveillance est à Alfragide et surveille des clients dans tout le pays ; l'intervention sur place couvre surtout la Grande Lisbonne, avec des pages propres pour suporte informático 24/7 (apenas no Premium 365) em Lisboa, Cascais, Oeiras e Sintra, et encore pour Leiria, Coimbra e Porto. Voir toutes les domaines d'activité.

Nous contacter

Si vous voulez savoir, avant de signer quoi que ce soit, ce que votre infrastructure fait en ce moment, nous demandons un inventaire sans engagement. Appelez +351 211 459 950 (jours ouvrables, de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 18h30) ou écrivez à sales@dataroad.pt.

Voir aussi : Département informatique externe pour les entreprises

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