IT Unlimited contre avença, banque d'heures et technicien en externalisation

IT Unlimited é uma mensalidade fixa que inclui suporte ilimitado, monitorização (24/7 no Premium 365), backups e segurança, sem hora extra e sem fidelização — ao contrário da bolsa de horas, da avença com limite ou do técnico em outsourcing, onde o fornecedor fatura mais quanto mais problemas houver.

IT Unlimited vs. avença, hora-crédit ou outsourcing : il existe quatre façons de recruter un support informatique au Portugal, et trois d’entre elles comportent un avantage caché : plus les problèmes sont nombreux, plus le fournisseur facture. Cette page compare les quatre modèles sans noms ni prix de tiers — seulement ce que chacun comprend, ce qui est exclu et qui gagne quand quelque chose tourne mal. Nous l'avons écrite pour quiconque demande des devis et veut savoir quoi comparer.

Les quatre modèles, en deux lignes chacun

• Banque d'heures. On achète un forfait d'heures (10, 20, 50) et chaque intervention déduit. Quand elles se terminent, on en achète un autre.
• Entente avec limite. Forfait mensuel fixe qui couvre un nombre d'heures ou de visites ; ce qui dépasse est facturé séparément. Exclut souvent les déplacements, les serveurs ou le travail en dehors des heures de bureau.
• Technicien en externalisation. Une personne du fournisseur passe un ou plusieurs jours par semaine dans les installations du client. Le temps de cette personne est payé, qu'elle résolve des problèmes ou non.
• Informatique Illimitée. Valor mensal fixo, sem limite de horas, de pedidos ou de deslocações, com monitorização, atualizações, cópias de segurança e segurança incluídas. É o modelo da DataRoad para todos os clientes — sem exceções nem trabalhos avulsos.

Comparaison point par point

Le problème structurel des heures

Un forfait d'heures ou un contrat d'abonnement avec plafond obligent l'entreprise à payer deux fois pour le même problème : elle paie l'heure du technicien et elle paie l'heure d'inactivité des collaborateurs. Comme le fournisseur gagne sa vie avec l'intervention et non avec la prévention, il n'a aucune raison économique d'installer de la surveillance, de faire des mises à jour en dehors des heures de travail ou de remplacer un disque avant qu'il ne tombe en panne. Ce n'est pas de la mauvaise foi, c'est le modèle. Le résultat concret est une entreprise qui n'entend parler de son fournisseur que lorsque tout est déjà arrêté.

Le problème structurel du technicien unique

Le technicien en externalisation résout le problème de la présence, mais en crée un autre : toutes les informations sur l'infrastructure restent dans la tête d'une seule personne. Quand cette personne part en vacances, tombe malade ou change d'emploi, l'entreprise se retrouve avec un remplaçant qui ne sait pas où se trouve le serveur de fichiers ni pourquoi l'imprimante de la comptabilité a une adresse IP fixe. Et pendant les quatre jours par semaine où le technicien n'est pas là, les problèmes attendent — ou vont dans une banque d'heures.

Ce que l'IT Unlimited comprend, et ce qu'il ne comprend pas

Inclui, em todos os planos: suporte ilimitado por ticket, telefone e acesso remoto, monitorização (24×7 no Premium 365), gestão de atualizações e patches, cópias de segurança geridas e testadas, relatório mensal do parque e acesso ao portal de clientes. Nos planos Premium e Premium 365, il comprend également des déplacements illimités, un pare-feu et un antivirus gérés, une gestion complète du parc informatique et, pour le 365, une couverture 24 heures sur 24 tous les jours de l'année avec un gestionnaire de compte dédié. Les détails de chaque forfait se trouvent sur IT Unlimited.

Il n'inclut pas, et c'est dit dès le départ : le matériel et les licences (budgétisés séparément, ou achetés par le client là où il le préfère), les projets d'infrastructure tels que le câblage, le nouveau Wi-Fi ou les migrations de grande envergure (budgétisés séparément, avec la priorité pour les clients sous contrat) et le développement de logiciels. Nous ne faisons pas non plus d'interventions ponctuelles hors contrat — le modèle ne fonctionne que parce que tous les clients y sont inclus.

Comment comparer les offres

Quand vous aurez deux ou trois propositions sur la table, posez ces cinq questions à chaque fournisseur et comparez les réponses par écrit :

• Que se passe-t-il lorsque les heures se terminent ? Si la réponse est “ on facture à l'heure ”, le montant mensuel de la proposition n'est pas le montant réel.
• Qui voit les alertes à 3 heures du matin ? S'il n'y a pas de surveillance, personne.
• Quand a eu lieu le dernier test de restauration d'une sauvegarde d'un de vos clients ? Si la réponse est vague, les copies ne sont pas testées.
• Combien de personnes connaissent notre infrastructure ? S'il y en a une, l'entreprise en dépend.
• Qu'est-ce que l'engagement et que se passe-t-il si nous voulons partir ? Un fournisseur confiant dans son service n'a pas besoin de vous lier par contrat.

Si vous voulez aller plus loin, nous avons un guide sur comment choisir un MSP au Portugal et c'est une page sur département informatique externe, pour les entreprises qui décident entre embaucher en interne et externaliser.

Que font les clients après avoir essayé le modèle

Le meilleur indicateur d'un modèle d'embauche est ce qui se passe quand le contrat se termine. Velv par OnRising a commencé avec un contrat IT Unlimited pour 90 postes et l'a élargi à environ 200, avec pare-feu, réseau sans fil, serveurs et connectivité inclus. A Uriach a renouvelé le contrat au Portugal. A Klass Wagen a étendu le même modèle à quatre bureaux du pays. Aucun de ces clients n'a de fidélisation — ils restent parce que le modèle leur coûte moins cher que l'alternative, y compris le temps d'arrêt qu'ils ont cessé d'avoir.

Ce qui est écrit dans la proposition

Quel que soit le fournisseur que vous choisirez, exigez que ces cinq points figurent dans le contrat et non dans une conversation :

• Le champ exact: quels équipements, quels utilisateurs, quelles installations sont couverts, et ce qui est exclu.
• Le SLA: temps de réponse et de résolution par priorité, et ce qui se passe lorsqu'ils ne sont pas respectés.
• Qu'est-ce qui est inclus dans le montant mensuel et ce qui est facturé à part — déplacements, heures supplémentaires, en dehors des heures de travail, projets.
• La fidélisation et les conditions de sortie, y compris la remise de la documentation et des informations d'identification de l'infrastructure.
• Le rapport périodiquece qui est rapporté, à quelle fréquence et à qui.

Chez DataRoad, les cinq points se trouvent sur les pages de chaque forfait — Essential, Premium e Premium 365 — et se répètent dans la proposition.

Foire aux questions

L'IT Unlimited est la manière dont DataRoad fournit tous ses services informatiques pour les entreprises, Depuis 11 ans, 232 clients.

Où nous agissons

Dans tout le pays, avec une intervention en personne principalement dans le Grand Lisbonne. Nous avons nos propres pages pour Lisbonne, Cascais, Oeiras, Sintra, Leiria, Coimbra e Porto. Voir toutes les domaines d'activité.

Nous contacter

Se tem uma proposta de outro fornecedor e quer uma segunda leitura, ou quer simplesmente saber quanto custaria o IT Unlimited para o seu número de postos, a primeira conversa é sem compromisso. Ligue +351 211 459 950 (jours ouvrables, de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 18h30) ou écrivez à sales@dataroad.pt.

Voir aussi : Changer d'entreprise informatique sans interruption

Des conseils pratiques sur le blog DataRoad : Pourquoi ne fournissons-nous pas une assistance ponctuelle ? · Technicien interne ou avença : le compte pour 30 postes · Département informatique interne, externe ou hybride