Hotéis: contas e acessos do pessoal sazonal sem abrir portas

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Os acessos do pessoal sazonal são, em muitos hotéis, a maior porta aberta da operação. Na época alta entram rececionistas, empregados de andares, equipas de restaurante e estagiários. Recebem palavras-passe à pressa, partilham contas na receção e, quando a época acaba, nem sempre alguém se lembra de lhes retirar o acesso. A resposta é simples de enunciar: uma conta por pessoa, acessos limitados à função, redes separadas e um procedimento de saída cumprido no próprio dia.

O problema: muita gente, pouco tempo, demasiados acessos

A hotelaria tem três características que a tornam especialmente exposta:

• Rotação elevada. Entradas e saídas acontecem ao longo de todo o ano, com picos na primavera e no verão.
• Operação contínua. A receção não fecha. Há turnos de noite, fins de semana e feriados, muitas vezes sem ninguém de IT presente.
• Dados sensíveis em vários sistemas. O PMS (o sistema de gestão hoteleira, onde vivem reservas e dados dos hóspedes), os terminais de pagamento, o email de reservas, as câmaras e o Wi-Fi.

Quando um destes sistemas é acedido com uma conta genérica como “rececao1”, ninguém consegue responder a perguntas básicas. Quem alterou aquela reserva? Quem emitiu aquele reembolso? Quem consultou os dados daquele hóspede? E se um antigo colaborador sabe a palavra-passe, continua a ter acesso — esteja onde estiver.

Uma conta por pessoa, com acessos à medida da função

A regra de ouro é esta: cada pessoa tem a sua própria conta em cada sistema, com acesso apenas ao que a sua função exige.

Cada hotel ajusta a tabela à sua organização. O princípio não muda: ninguém tem mais acesso do que precisa.

E a caixa de email da receção?

A caixa “reservas@” ou “rececao@” pode e deve continuar a existir. O que muda é a forma de acesso: em vez de uma palavra-passe que todos conhecem, cada pessoa entra com a sua própria conta e recebe permissão sobre a caixa partilhada. Quando sai, retira-se a permissão. A caixa fica intacta e a palavra-passe não circula.

Para as palavras-passe que ainda têm de ser partilhadas — o portal de um operador turístico, por exemplo — um gestor de passwords empresarial permite partilhar sem revelar, e revogar num clique. Nas contas de direção e email, a autenticação multifator é obrigatória.

Redes separadas: hóspedes, staff, pagamentos e câmaras

Num hotel bem desenhado, existem pelo menos estas redes:

• Hóspedes: só internet, isolada de tudo o resto.
• Staff: para telemóveis e tablets da equipa, com palavra-passe própria que muda quando há saídas.
• Operação: PMS, computadores da receção e da administração.
• Pagamentos: terminais e POS, com o mínimo de comunicação necessária.
• Câmaras: CCTV numa rede própria, com acesso às imagens controlado.

Quem separa as redes e impõe as regras entre elas é a firewall. Explicamos o papel de uma firewall gerida e as boas práticas do Wi-Fi de convidados no artigo sobre segurança Wi-Fi na empresa.

Pagamentos com cartão: o PCI DSS em linguagem simples

O PCI DSS é o conjunto de requisitos de segurança definido pelo PCI Security Standards Council, o organismo criado pelas marcas de cartões de pagamento. Segundo o próprio Council, aplica-se a todas as entidades que guardam, processam ou transmitem dados de cartões — e a dimensão não isenta ninguém. Se o hotel aceita cartões, está abrangido. Se tem de comprovar formalmente essa conformidade, e de que forma, quem o diz é o banco que lhe fornece os terminais.

Para um hotel, as recomendações práticas do Council para comerciantes traduzem-se em quatro gestos:

1. Palavras-passe fortes e individuais em tudo o que toca em pagamentos.
2. Acesso remoto aos sistemas só quando necessário e sempre com autenticação multifator.
3. Atualizações de software aplicadas sem demora.
4. Verificação regular dos terminais de pagamento para detetar adulterações.

A rede separada para pagamentos ajuda a reduzir a parte da infraestrutura que fica exposta. Não dispensa as restantes regras.

Um caso real: seis hotéis no Rossio e nos Restauradores

A DataRoad acompanha seis hotéis na zona do Rossio e dos Restauradores, em Lisboa: BePoet Hotel, BeHotel, Rossio Plaza Hotel, Nicola Rossio Hotel, LX Arch Rossio Hotel e Ouro Rossio Hotel. Em todos, a rede de hóspedes está separada da rede de operação: um portátil de hóspede não vê o PMS, os POS, as câmaras nem os computadores da administração. As câmaras funcionam numa rede lógica própria, sobre a mesma infraestrutura física, com registo de quem visualiza as imagens. Leia o caso dos seis hotéis.

No Ouro Rossio Hotel, o projeto incluiu 30 pontos de acesso Wi-Fi, 55 câmaras e 10 switches distribuídos por 6 pisos, com uma firewall empresarial que faz a segmentação da rede e o controlo de tráfego por perfil de utilizador. Depois da implementação, o hotel passou para um contrato IT Unlimited.

Checklist de entrada e saída do pessoal sazonal

Quando alguém entra

• Pedido formal da direção, com função e data de fim prevista.
• Conta individual criada no PMS com o perfil da função.
• Conta Microsoft 365 (ou equivalente) com MFA, se precisar de email.
• Permissão na caixa partilhada da receção, sem revelar palavras-passe.
• Acesso à rede Wi-Fi de staff — nunca à rede de operação.
• Formação de 15 minutos: phishing, palavras-passe e o que fazer perante um pedido estranho.

Quando alguém sai (no próprio dia)

• Desativar a conta no PMS e no email; terminar sessões abertas.
• Retirar permissões sobre caixas partilhadas e pastas.
• Revogar acessos no gestor de passwords e mudar as que a pessoa conhecia.
• Mudar a palavra-passe do Wi-Fi de staff, se for partilhada.
• Recolher cartões, chaves, códigos de alarme e equipamentos.
• Registar a data e quem executou a saída.

O ponto crítico é o “no próprio dia”. Num hotel com operação contínua, a saída pode acontecer num domingo à noite. Por isso, o procedimento deve estar escrito e o parceiro de IT tem de conseguir executá-lo fora do horário de escritório. O plano IT Unlimited Premium 365 cobre noites, fins de semana e feriados — o horário real de um hotel.

Perguntas frequentes

O PMS permite contas individuais para cada rececionista?

Os sistemas de gestão hoteleira profissionais permitem, em regra, utilizadores individuais com perfis de acesso. Se o seu não o permitir, ou se as licenças forem limitadas, é um ponto a rever com o fornecedor antes da próxima época alta.

Basta mudar a palavra-passe do Wi-Fi de hóspedes todos os meses?

Não resolve o essencial. O que protege a operação é a separação de redes: mesmo com a palavra-passe certa, um hóspede não deve conseguir chegar ao PMS, aos pagamentos ou às câmaras.

O PCI DSS aplica-se a um hotel pequeno?

Segundo o PCI Security Standards Council, aplica-se a todas as entidades que guardam, processam ou transmitem dados de cartões, e a dimensão não isenta. A forma de comprovar a conformidade é definida pelo banco que fornece os terminais.

Quanto tempo demora a pôr isto em prática?

Depende da rede existente. Criar contas individuais e um procedimento de saída faz-se em poucos dias. Separar redes pode exigir configuração da firewall e dos pontos de acesso, que planeamos fora das horas de maior movimento.

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Fontes

• PCI Security Standards Council — Merchant Resources: pcisecuritystandards.org