DataRoad · IT-Dienstleistungen und Beratung
Support-Tickets
Nichts geht verloren
E-Mail-Anfragen und Flurgespräche sind der Ort, an dem Probleme verloren gehen.
Jede Anfrage ist ein Ticket mit Verantwortlichen, Frist und Verlauf – um zu sehen, was angefragt, was getan wurde und wie lange es gedauert hat.
Ticket öffnen
Dedizierter Helpdesk für Unternehmen
Zertifiziertes Team, durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden
Jede protokollierte und mit einem schriftlichen SLA gemessene Anfrage
Kundenportal 24/7
Öffnen und befolgen Sie Ihre Anfragen in Echtzeit
Unternehmenshistorie und -dokumentation, jederzeit zugänglich
Verwalteter Support · Ticketsystem
IT-Support für Unternehmen: Von der Anfrage bis zur Lösung, mit garantierten Reaktionszeiten
Bei DataRoad geht keine Anfrage in einer E-Mail oder einem vergessenen Anruf verloren. Jede Anfrage geht in einem Ticket-System, werden nach Priorität klassifiziert und von einem zertifizierten Team bearbeitet — mit einem durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden und die gesamte dokumentierte Historie.
Warum ein Ticketsystem wichtig ist
Ohne ein Ticketsystem lebt der IT-Support von losen E-Mails und Anrufen: Anfragen gehen verloren, niemand weiß, was ansteht, und das Problem von “gestern” taucht erst wieder auf, wenn der Betrieb bereits stillsteht. Das ist der Unterschied zwischen Unterstützung versprechen und es beweisen können.
Mit dem Ticketsystem von DataRoad hat jede Anfrage eine Nummer, ein Verantwortlicher und eine Frist. Es wird nach Priorität klassifiziert, es wird gemessen gegen schriftliches SLA und wird im Verlauf Ihres Unternehmens gespeichert – damit jeder Techniker den Kontext hat, ohne Ihnen dieselben Fragen zweimal zu stellen.
Drei Möglichkeiten, eine Anfrage zu öffnen
Kundenportal
Öffnen Sie Anfragen in Sekunden, verfolgen Sie deren Status in Echtzeit und durchsuchen Sie die gesamte Historie Ihres Unternehmens im Kundenportal DataRoad — 24/7 verfügbar.
Eine E-Mail an unseren Helpdesk erstellt automatisch ein Ticket mit einer Nummer. Sie erhalten sofort eine Bestätigung und Aktualisierungen erfolgen im selben Thread.
Telefon
Rufen Sie in Notfällen an unter +351 211 459 950 (werktags, 9:30–18:30 Uhr, Lissabon-Zeit). Die Anfrage wird dennoch als Ticket erfasst – nichts fällt aus dem System.
Der Lebenszyklus eines Tickets, Schritt für Schritt
Öffnung
Die Anfrage geht über das Portal, per E-Mail oder Telefon ein – oder unsere Überwachung erstellt sie automatisch, bevor Sie das Problem bemerken.
Klassifikation
Ein Techniker analysiert den Fall, bestätigt die geschäftlichen Auswirkungen und sammelt den Kontext: betroffene Benutzer, Geräte, Verlauf.
Priorität und Zuweisung
Das Ticket erhält eine Priorität (P1 bis P4) mit einer durch das SLA definierten Reaktionszeit und wird dem entsprechenden Spezialisten zugewiesen.
Diagnose und Fehlerbehebung
Die meisten Fälle werden bei der ersten Kontaktaufnahme aus der Ferne gelöst; wenn nötig, kommen wir zu Ihnen in den Betrieb.
Abstimmung mit Ihnen
Das Ticket wird erst dann geschlossen, wenn der Nutzer bestätigt, dass alles funktioniert – wir schließen nicht von oben herab.
Abschluss und Registrierung
Die Lösung ist in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens dokumentiert. Wiederkehrende Probleme führen zu präventiven Maßnahmen.
Prioritäten und Erstbezugszeiten
| Priorität | Beispiel | Erste Antwort |
|---|---|---|
| P1 · Kritik | Unternehmen steht still: Server, Netzwerk oder wesentlicher Dienst ausgefallen | < 1 Stunde |
| P2 · Alta | Benutzer oder Team gestoppt, aktives Sicherheitsrisiko | < 2 Stunden |
| P3 · Medien | Störung oder Fehler ohne Betriebsunterbrechung | < 4 Stunden |
| P4 · Baja | Anfragen, Änderungen und geplante Verbesserungen | < 8 Arbeitsstunden |
Diese Zeiten sind keine Absicht: sie sind schriftlich in unseren festgelegt Service-Level-Agreements (SLAs) und sie werden in regelmäßigen Berichten gemessen. In der Praxis ist der reale Durchschnitt oft besser — weniger als 2 Stunden für die Gesamtheit der Anfragen.
Und außerhalb der Öffnungszeiten?
Die regulären Support-Zeiten sind von Montag bis Freitag, von 9:30 bis 18:30 Uhr (Lissabon-Zeit). Außerhalb dieser Zeiten 24/7-Überwachung überwacht weiterhin Ihre Systeme und generiert automatische Warnmeldungen. Für Unternehmen, die nicht anhalten können — Kliniken, Logistik, internationale Operationen — der Plan IT Unlimited Premium 365 Schließt Support außerhalb der üblichen Arbeitszeiten ein.
Proaktiver Support: die Tickets, die wir öffnen, bevor Sie es tun
Ein signifikanter Teil der DataRoad-Tickets wird nicht von den Kunden geöffnet — sie werden von unseren 24/7-Überwachungssysteme. Volllaufende Festplatten, fehlgeschlagene Backups, bald abgelaufene Zertifikate: Alerts erstellen automatisch Tickets und das Team handelt bevor das Problem jemanden aufhält. Das ist der Unterschied zwischen reaktivem Support und Verwaltete IT.
Schwerwiegende Vorfälle: Eskalation und Kommunikation
Wenn ein Vorfall weitreichende Auswirkungen hat, ändert der Prozess seine Dimension: ein engagierter Verantwortlicher übernimmt die Koordination, Sie erhalten regelmäßige Lageberichte bis zur Klärung und am Ende einen Nachbereitungsbericht mit Ursachen und vorbeugenden Maßnahmen. Ohne Verschweigen oder “Wir schauen uns das an”.
- schriftliche und gemessene SLAs — vertragliche Reaktionszeiten, keine mündlichen Versprechen.
- Regelmäßige Berichte — offene und geschlossene Tickets, Reaktionszeiten und Trends.
- Vollständiger Verlauf — die gesamte IT-Lebensdauer Ihres Unternehmens, dokumentiert und abrufbar.
- Ohne Mindestvertragslaufzeit — Das Vertrauen erneuert sich jeden Monat mit Ergebnissen.
Häufig gestellte Fragen
Wie öffne ich ein Support-Ticket?
Über das Kundenportal (24/7), per E-Mail an den Helpdesk oder telefonisch (+351 211 459 950, werktags 9:30–18:30 Uhr). Über jeden Kanal erhält die Anfrage eine Nummer und eine Antwortfrist.
Welcher Unterschied besteht zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Antwort ist, wenn ein Techniker das Ticket übernimmt und zu arbeiten beginnt – das ist es, was die SLAs garantieren. Die Lösung hängt von der Komplexität ab, aber die meisten Fälle werden beim ersten Eingreifen aus der Ferne gelöst.
Was passiert außerhalb der Supportzeiten?
Die 24/7-Überwachung ist stets aktiv und registriert Warnungen automatisch. Unternehmen mit dem Tarif IT Unlimited Premium 365 erhalten Support außerhalb der Arbeitszeiten.
Kann ich den Status meiner Anfragen verfolgen?
Ja. Im Kundenportal sehen Sie die offenen Tickets, den Status der einzelnen Tickets und den gesamten Verlauf Ihres Unternehmens – ohne anrufen zu müssen, um nachzufragen.
Brauche ich einen Vertrag, um den Support zu nutzen?
Die SLAs und das Portal sind Bestandteil der IT Unlimited Tarife, ab 21 € pro Arbeitsplatz und Monat. Für punktuelle Bedarfe gibt es IT-Support auf Abruf.
Möchten Sie Support mit garantierten Reaktionszeiten —
und Beweise dafür, dass sie erfüllt sind?
Sprechen Sie mit uns: Wir zeigen Ihnen das Portal, die SLAs und die Berichte, die unsere über 232 Kunden erhalten.
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Einige der Unternehmen, die DataRoad ihre Infrastruktur anvertrauen, Branchen, in denen ein Ausfall viel mehr kostet als der IT-Support
