DataRoad · IT-Dienstleistungen und Beratung
Support-Tickets
Nichts geht verloren
Anfragen per E-Mail und Flurgespräche sind der Ort, an dem Probleme verschwinden.
Jede Anfrage wird zu einem Ticket mit einem Verantwortlichen, einer Frist und einer Historie – sodass Sie sehen können, was gefragt wurde, was getan wurde und wie lange es gedauert hat.
Ticket öffnen
Engagierter Business-Helpdesk
Zertifiziertes Team, durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden
Jede Anfrage wird protokolliert und anhand schriftlicher SLAs gemessen
Kundenportal 24/7
Anfragen in Echtzeit öffnen und verfolgen
Die Historie und Dokumentation Ihres Unternehmens – jederzeit verfügbar
Verwalteter Support · Ticketing-System
IT-Support für Unternehmen: Von der Anfrage bis zur Lösung, mit garantierten Reaktionszeiten
Bei DataRoad geht keine Anfrage in einem E-Mail-Verlauf oder einem vergessenen Anruf verloren. Jede Anfrage gelangt in ein Ticketingsystem, wird nach Priorität eingestuft und von einem zertifizierten Team bearbeitet – mit einem durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden sowie eine lückenlos dokumentierte Historie.
Warum ein Ticketing-System wichtig ist
Ohne ein Ticket-System läuft der IT-Support über vereinzelte E-Mails und Telefonate ab: Anfragen gehen verloren, niemand weiß, was noch zu erledigen ist, und das Problem von gestern taucht erst wieder auf, wenn es den Geschäftsbetrieb bereits lahmgelegt hat. Das ist der Unterschied zwischen vielversprechende Unterstützung zu bieten und dies auch unter Beweis stellen zu können.
Mit dem Ticket-System von DataRoad hat jede Anfrage eine Nummer, ein Eigentümer und eine Frist. Es wird nach Priorität geordnet, gemessen an schriftliche SLAs und in der Historie Ihres Unternehmens gespeichert – sodass jeder Techniker den vollen Kontext hat, ohne Ihnen dieselben Fragen zweimal zu stellen.
Drei Wege, um eine Anfrage zu öffnen
Kundenportal
Offene Anfragen in Sekunden, Status in Echtzeit verfolgen und die gesamte Historie Ihres Unternehmens durchsuchen im DataRoad-Kundenportal — rund um die Uhr verfügbar.
Eine E-Mail an unseren Helpdesk führt automatisch zur Erstellung eines Tickets mit einer eigenen Nummer. Sie erhalten umgehend eine Bestätigung, und alle Aktualisierungen werden im selben Thread angezeigt.
Telefon
In dringenden Fällen rufen Sie bitte an +351 211 459 950 (Werktage, 9:30–18:30 Uhr Lissabonner Zeit). Die Anfrage wird auf genau dieselbe Weise als Ticket erfasst – nichts bleibt außerhalb des Systems.
Der Lebenszyklus eines Tickets, Schritt für Schritt
Eröffnung
Die Anfrage trifft über Portal, E-Mail oder Telefon ein – oder wird von unserem Monitoring automatisch erstellt, bevor Sie das Problem überhaupt bemerken.
Triage
Ein Techniker analysiert den Fall, bestätigt die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und sammelt Hintergrundinformationen: betroffene Benutzer, Geräte, Vorgeschichte.
Priorität und Zuweisung
Das Ticket erhält eine Priorität (P1 bis P4) mit einer im SLA festgelegten Reaktionszeit und wird dem für das Thema zuständigen Spezialisten zugewiesen.
Diagnose und Behebung
Die meisten Fälle werden bereits beim ersten Einsatz aus der Ferne gelöst; bei Bedarf kommen wir vor Ort.
Validierung gemeinsam mit Ihnen
Das Ticket wird erst geschlossen, nachdem der Benutzer bestätigt hat, dass alles funktioniert – wir schließen es niemals von Amts wegen.
Closure & Record
Die Lösung ist in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens dokumentiert. Wiederkehrende Probleme lösen vorbeugende Maßnahmen aus.
Prioritäten und Erstreaktionszeiten
| Priorität | Beispiel | Erste Antwort |
|---|---|---|
| P1 · Kritisch | Geschäftsbetrieb unterbrochen: Server, Netzwerk oder wesentlicher Dienst ausgefallen | < 1 Stunde |
| P2 · Hoch | Benutzer oder Team gestoppt, aktives Sicherheitsrisiko | < 2 Stunden |
| P3 · Mittel | Störung oder Fehler ohne Betriebsunterbrechung | < 4 Stunden |
| P4 · Niedrig | Anfragen, Änderungen und geplante Verbesserungen | < 8 Arbeitsstunden |
In diesen Zeiten geht es nicht um gute Absichten: Es geht um schriftlich festgelegt in unserem Service Level Agreements (SLAs) und in regelmäßigen Berichten erfasst. In der Praxis ist der tatsächliche Durchschnittswert oft noch besser – unter 2 Stunden für alle Anfragen.
Wie sieht es außerhalb der Öffnungszeiten aus?
Standard-Supportzeiten sind Montag bis Freitag, 9:30 bis 18:30 Uhr (Lissabonner Zeit). Außerhalb dieser Zeiten ist unser 24/7-Überwachung überwacht Ihre Systeme kontinuierlich und löst automatische Warnmeldungen aus. Für Unternehmen, die nicht stillstehen können – Kliniken, Logistikunternehmen, internationale Betriebe – ist das IT Unlimited Premium 365 Der Plan beinhaltet Unterstützung außerhalb der normalen Arbeitszeiten.
Proaktiver Support: Die Tickets, die wir eröffnen, bevor Sie es tun
Ein erheblicher Teil der DataRoad-Tickets wird nicht von Kunden geöffnet – sie werden von unseren 24/7-Überwachungssysteme. Voll werdende Festplatten, fehlgeschlagene Backups, ablaufende Zertifikate, Geräte, die Fehler melden: Warnmeldungen erzeugen automatisch Tickets, und das Team ergreift Maßnahmen bevor das Problem jemanden daran hindert. Das ist der Unterschied zwischen reaktivem Support und Managed IT.
Schwerwiegende Vorfälle: Eskalation und Kommunikation
Wenn ein Vorfall weitreichendere Auswirkungen hat, ändert sich der Umfang des Prozesses: a zuständiger Bearbeiter für den Vorfall übernimmt die Koordination, Sie erhalten bis zur Klärung regelmäßig Status-Updates und am Ende eine Bericht nach einem Vorfall mit Ursachen und Präventionsmaßnahmen. Kein Schweigen, kein “Wir gehen der Sache nach”.
- Schriftliche, gemessene SLAs — vertraglich festgelegte Reaktionszeiten, keine mündlichen Zusagen.
- Regelmäßige Berichte — eröffnete und geschlossene Tickets, Antwortzeiten und Trends.
- Komplette Geschichte — die gesamte IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens, dokumentiert und durchsuchbar.
- Keine Anbieterbindung — Das Vertrauen wird jeden Monat neu bestätigt, und das mit Erfolg.
Häufig gestellte Fragen
Wie öffne ich ein Support-Ticket?
Über das Kundenportal (rund um die Uhr), per E-Mail an unseren Helpdesk oder telefonisch unter (+351 211 459 950, werktags 9:30–18:30 Uhr). Unabhängig davon, welchen Kanal Sie nutzen, erhält die Anfrage eine Nummer und eine Bearbeitungsfrist.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Von einer Reaktion spricht man, wenn ein Techniker die Verantwortung übernimmt und mit der Arbeit beginnt – genau das garantieren die SLAs (z. B. weniger als 1 Stunde bei einem P1). Die Lösungszeit hängt von der Komplexität ab, doch die meisten Anfragen werden bereits beim ersten Einsatz aus der Ferne geklärt.
Was passiert außerhalb der Supportzeiten?
Die 24/7-Überwachung ist jederzeit aktiv und protokolliert Warnmeldungen automatisch. Unternehmen mit dem „IT Unlimited Premium 365“-Tarif erhalten Support auch außerhalb der normalen Arbeitszeiten.
Kann ich den Status meiner Anfragen verfolgen?
Ja. Im Kundenportal können Sie offene Tickets, den Status der einzelnen Tickets sowie die vollständige Historie Ihres Unternehmens einsehen – ganz ohne anzurufen und nachzufragen.
Brauche ich einen Vertrag, um den Support zu nutzen?
SLAs und das Portal sind Teil der IT Unlimited-Tarife. Für einmaligen Bedarf gibt es IT-Assistenz auf Abruf – und wenn Sie Planbarkeit wünschen, beginnen die Tarife bei 21 € pro Arbeitsplatz und Monat.
Support mit garantierten Zeiten —
und den Nachweis, dass sie erfüllt sind?
Sprechen Sie mit uns: Wir zeigen Ihnen das Portal, die SLAs und die Berichte, die unsere über 232 Kunden erhalten.
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Einige der Unternehmen, die DataRoad ihre Infrastruktur anvertrauen, Branchen, in denen ein Ausfall viel mehr kostet als der IT-Support
