DataRoad · Services et Conseil en TI
Tickets de support
Rien ne se perd
Les requêtes par courrier et les conversations de couloir sont là où les problèmes se perdent.
Chaque demande est un ticket avec un responsable, un délai et un historique — pour voir ce qui a été demandé, ce qui a été fait et combien de temps cela a pris.
Ouvrir un ticket
Centre d'assistance dédié pour les entreprises
Équipe certifiée, temps de réponse moyen inférieur à 2 heures
Chaque demande enregistrée et mesurée par SLA par écrit
Portail Client 24/7
Ouvrez et suivez vos demandes en temps réel
Historique et documentation de votre entreprise, toujours accessibles
Support géré · Système de tickets
Assistance informatique pour les entreprises : de la demande à la résolution, avec des délais garantis
Chez DataRoad, aucune demande ne se perd dans un e-mail ou un appel oublié. Toutes les demandes sont enregistrées dans un système de tickets, sont classées par ordre de priorité et traitées par une équipe certifiée — avec un temps de réponse moyen inférieur à 2 heures ainsi que l'ensemble du dossier documenté.
Pourquoi un système de tickets est important
Sans système de tickets, le support informatique fonctionne à coups d'e-mails isolés et d'appels téléphoniques : les demandes se perdent, personne ne sait ce qui est en attente et le problème “ d'hier ” ne refait surface que lorsque l'entreprise a déjà cessé ses activités. C'est la différence entre promettre un support et pouvoir le démontrer.
Avec le système de tickets de DataRoad, chaque demande a un numéro, un responsable et un délai. Il est classé par ordre de priorité, puis évalué par rapport à Contrat de niveau de service (SLA) écrit et les pannes enregistrées dans l'historique de votre entreprise — afin que tout technicien dispose du contexte nécessaire sans avoir à vous poser deux fois les mêmes questions.
Trois façons de créer une demande
Portail clients
Créez des demandes en quelques secondes, suivez leur statut en temps réel et consultez l'historique complet de votre entreprise sur le portail clients DataRoad — disponible 24h/24 et 7j/7.
Tout e-mail envoyé à notre service d'assistance crée automatiquement un ticket avec un numéro. Vous recevez une confirmation immédiate et les mises à jour s'affichent dans le même fil de discussion.
Téléphone
En cas d'urgence, appelez le +351 211 459 950 (jours ouvrables, de 9 h 30 à 18 h 30, heure de Lisbonne). La demande est également enregistrée sous forme de ticket — rien n'échappe au système.
Le cycle de vie d'un ticket, étape par étape
Ouverture
La demande est transmise via le portail, par e-mail ou par téléphone — ou générée automatiquement par notre système de surveillance, avant même que vous ne constatiez le problème.
Classement
Un technicien analyse le cas, confirme l'impact sur l'activité et rassemble les informations contextuelles : utilisateurs concernés, équipements, historique.
Priorité et affectation
Le ticket se voit attribuer un niveau de priorité (P1 à P4) avec un délai de réponse défini par le SLA, puis il est affecté au spécialiste approprié.
Diagnostic et résolution
La plupart des cas sont résolus à distance dès la première intervention ; si nécessaire, nous nous rendons dans vos locaux.
Validation avec vous
Le ticket n'est clôturé que lorsque l'utilisateur confirme que tout fonctionne — nous ne le clôturons pas d'office.
Clôture et inscription
La résolution est consignée dans la base de connaissances de votre entreprise. Les problèmes récurrents donnent lieu à des mesures préventives.
Priorités et délais de première réponse
| Priorité | Exemple | Première réponse |
|---|---|---|
| P1 · Critique | Entreprise arrêtée : serveur, réseau ou service essentiel en panne | < 1 heure |
| P2 · Alta | Utilisateur ou équipement arrêté, risque de sécurité actif | < 2 heures |
| P3 · Médias | Panne ou erreur sans arrêter le fonctionnement | < 4 heures |
| P4 · Baja | Demandes, modifications et améliorations planifiées | < 8 heures ouvrables |
Ces temps ne sont pas une intention : ils sont définis par écrit dans nos accords de niveau de service (SLA) et ils sont mesurés dans des rapports périodiques. En pratique, la moyenne réelle est généralement meilleure — inférieure à 2 heures pour l'ensemble des demandes.
Et en dehors des heures de bureau ?
Les horaires de base du support sont de du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h30 (heure de Lisbonne). En dehors de ces horaires, la surveillance 24 h/24, 7 j/7 continue à surveiller vos systèmes et à générer des alertes automatiques. Pour les entreprises qui ne peuvent pas s'arrêter — cliniques, logistique, opérations internationales — le plan IT Unlimited Premium 365 inclut le support en dehors des heures de travail.
Support proactif : les tickets que nous ouvrons avant vous
Une partie significative des tickets de DataRoad ne sont pas ouverts par les clients — ils sont ouverts par nos systèmes de surveillance 24h/24 et 7j/7. Disques qui se remplissent, sauvegardes échouées, certificats sur le point d'expirer : les alertes créent des tickets automatiquement et l'équipe agit avant que le problème n'arrête personne. C'est la différence entre le support réactif et Informatique gérée.
Incidents majeurs : escalade et communication
Quand un incident a un impact étendu, le processus change d'échelle : un responsable attitré assume la coordination, vous recevez des rapports de situation périodiques jusqu'à la résolution et, à la fin, un rapport d'incident avec des causes et des mesures préventives. Pas de silences ni de “ nous y travaillons ”.
- ACC par écrit et mesurés — temps de réponse contractuels, pas des promesses verbales.
- Rapports périodiques — billets ouverts et fermés, temps de réponse et tendances.
- Historique complet — toute la vie informatique de votre entreprise, documentée et consultable.
- Sans engagement — la confiance se renouvèle chaque mois, avec des résultats.
Foire aux questions
Comment est-ce que j'ouvre un ticket de support ?
Via le portail client (24/7), par e-mail au helpdesk ou par téléphone (+351 211 459 950, les jours ouvrables de 9h30 à 18h30). Sur n'importe quel canal, la demande reçoit un numéro et un délai de réponse.
Quelle est la différence entre le temps de réponse et le temps de résolution ?
La réponse est lorsqu'un technicien prend en charge le ticket et commence à travailler — c'est ce que garantissent les SLA. La résolution dépend de la complexité, mais la majorité des cas sont résolus à distance lors de la première intervention.
Que se passe-t-il en dehors des horaires de support ?
La surveillance 24/7 reste toujours active et enregistre automatiquement des alertes. Les entreprises disposant du forfait IT Unlimited Premium 365 bénéficient d'un support en dehors des heures de travail.
Puis-je suivre l'état de mes demandes ?
Oui. Sur le portail client, vous voyez les tickets ouverts, l'état de chacun et tout l'historique de votre entreprise — sans avoir à appeler pour demander.
Ai-je besoin d'un contrat pour utiliser le support ?
Les SLA et le portail font partie des abonnements IT Unlimited, à partir de 21 € par poste et par mois. Pour des besoins ponctuels, il existe assistance informatique à la demande.
Voulez-vous une assistance avec des délais garantis —
et des preuves qu'elles sont respectées ?
Parlez avec nous : nous vous montrons le portail, les SLA et les rapports que reçoivent nos plus de 232 clients.
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Certaines des entreprises qui confient leur infrastructure à DataRoad, des secteurs où un arrêt coûte beaucoup plus cher que le support informatique
