DataRoad · Services et conseil en informatique
Billets de support
Rien ne se perd
Les demandes par e-mail et les discussions de couloir, c'est là que les problèmes disparaissent.
Chaque demande devient un ticket avec un responsable, un délai et un historique — pour voir ce qui a été demandé, fait, et en combien de temps.
Ouvrir un ticket
Centre d'assistance dédié aux entreprises
Équipe certifiée, réponse moyenne inférieure à 2 heures
Chaque demande enregistrée et mesurée par des SLA écrits
Portail Client 24/7
Ouvrez et suivez vos demandes en temps réel
Historique et documentation de votre entreprise, toujours accessibles
Support géré · Système de tickets
Support Informatique pour Entreprises : de la Demande à la Résolution, avec des Délais Garantis
Chez DataRoad, aucune demande ne se perd dans un e-mail ou un appel oublié. Chaque demande entre dans un système de tickets, est classée par priorité et traitée par une équipe certifiée — avec un temps de réponse moyen inférieur à 2 heures et un historique entièrement documenté.
Pourquoi un système de tickets est essentiel
Sans système de tickets, le support informatique vit d’e-mails épars et d’appels téléphoniques : les demandes se perdent, personne ne sait ce qui est en attente, et le problème « d’hier » ne réapparaît que lorsqu’il a déjà arrêté l’entreprise. C’est la différence entre promettre du soutien et pouvoir le prouver.
Avec le système de tickets DataRoad, chaque demande a un numéro, un responsable et un délai. Elle est classée par priorité, mesurée par rapport à des Accords de niveau de service écrits et conservée dans l’historique de votre entreprise — pour que chaque technicien dispose du contexte sans vous reposer les mêmes questions.
Trois façons d’ouvrir une demande
Portail client
Ouvrez des demandes en quelques secondes, suivez leur statut en temps réel et consultez tout l’historique de votre entreprise dans le portail client DataRoad — disponible 24h/24, 7j/7.
Courriel
Un e-mail à notre helpdesk crée automatiquement un ticket avec son numéro. Vous recevez une confirmation immédiate et toutes les mises à jour suivent dans le même fil.
Téléphone
Pour les urgences, appelez le +351 211 459 950 (jours ouvrables, 9 h 30 – 18 h 30, heure de Lisbonne). La demande est enregistrée comme ticket de la même façon — rien ne reste hors du système.
Le cycle de vie d’un ticket, étape par étape
Ouverture
La demande arrive via le portail, l'e-mail ou le téléphone — ou est créée automatiquement par notre supervision, avant même que vous remarquiez le problème.
Qualification
Un technicien analyse le cas, confirme l’impact sur l’activité et rassemble le contexte : utilisateurs concernés, équipements, historique.
Priorité et affectation
Le ticket reçoit une priorité (P1 à P4) avec un délai de réponse défini par SLA et est affecté au bon spécialiste.
Diagnostic et résolution
La plupart des cas sont résolus à distance dès la première intervention ; si nécessaire, nous nous déplaçons sur site.
Validation avec vous
Le ticket ne passe en clôture qu’après confirmation de l’utilisateur que tout fonctionne — nous ne fermons jamais d’office.
Clôture et archivage
La résolution est documentée dans la base de connaissances de votre entreprise. Les problèmes récurrents déclenchent des actions préventives.
Priorités et délais de première réponse
| Priorité | Exemple | Première réponse |
|---|---|---|
| P1 · Critique | Entreprise à l'arrêt : serveur, réseau ou service essentiel en panne | < 1 heure |
| P2 · Élevée | Utilisateur ou équipe inactif, risque de sécurité actif | < 2 heures |
| P3 · Moyenne | Panne ou erreur sans arrêt de l'activité | < 4 heures |
| P4 · Faible | Demandes, changements et améliorations planifiées | < 8 heures ouvrables |
Ces délais ne sont pas de bonnes intentions : ils sont défini par écrit dans nos accords de niveau de service et mesurés dans des rapports réguliers. En pratique, la moyenne réelle est souvent meilleure — inférieure à 2 heures sur l’ensemble des demandes.
Et en dehors des horaires ?
Les horaires de support standard sont du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 18 h 30 (heure de Lisbonne). En dehors de ces horaires, notre surveillance 24h/24 et 7j/7 continue de surveiller vos systèmes et de générer des alertes automatiques. Pour les entreprises qui ne peuvent pas s’arrêter — cliniques, logistique, opérations internationales — le plan IT Unlimited Premium 365 comprend un support en dehors des heures de bureau.
Support proactif : les tickets que nous ouvrons avant vous
Une part importante des tickets DataRoad n’est pas ouverte par les clients — mais par nos systèmes de supervision 24/7. Disques qui se remplissent, sauvegardes en échec, certificats qui expirent : les alertes créent automatiquement des tickets et l’équipe agit avant que le problème n'arrête qui que ce soit. C’est la différence entre un support réactif et un gestion informatique.
Incidents majeurs : escalade et communication
Lorsqu'un incident a un impact étendu, le processus change d'échelle : un gestionnaire dédié prends la coordination, tu reçois des points de situation réguliers jusqu'à la résolution et, à la fin, un rapport post-incident avec les causes et les mesures préventives. Pas de silence, pas de « on regarde ça ».
- Accords de niveau de service écrits et mesurés — des délais de réponse contractuels, pas des promesses verbales.
- Rapports réguliers — tickets ouverts et fermés, délais de réponse et tendances.
- Historique complet — toute la vie informatique de votre entreprise, documentée et consultable.
- Sans engagement — la confiance se renouvelle chaque mois, par les résultats.
Foire aux questions
Comment ouvrir un ticket de support ?
Via le portail client (24/7), par e-mail au service d'assistance ou par téléphone (+351 211 459 950, jours ouvrables 9 h 30 – 18 h 30). Quel que soit le canal, la demande reçoit un numéro et un délai de réponse.
Quelle est la différence entre temps de réponse et temps de résolution ?
La réponse, c’est lorsqu’un technicien prend en charge le ticket et commence à travailler — c’est ce que garantissent les SLA. La résolution dépend de la complexité, mais la plupart des cas sont résolus à distance dès la première intervention.
Que se passe-t-il en dehors des horaires de support ?
La supervision 24/7 reste toujours active et enregistre les alertes automatiquement. Les entreprises au plan IT Unlimited Premium 365 bénéficient d’un support en dehors des heures ouvrables.
Puis-je suivre l’état de mes demandes ?
Oui. Dans le portail client, vous voyez les tickets ouverts, leur statut et tout l’historique de votre entreprise — sans avoir à appeler pour demander.
Un contrat est-il nécessaire pour utiliser le support ?
Les SLA et le portail font partie des plans IT Unlimited, à partir de 21 € par poste et par mois. Pour des besoins ponctuels, il existe une on-demand IT support.
Un support avec des délais garantis —
et des preuves qu’ils sont tenus ?
Parlons-en : nous vous montrons le portail, les SLA et les rapports que reçoivent nos 232+ clients.
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Certaines des entreprises qui confient leur infrastructure à DataRoad, des secteurs où un arrêt coûte beaucoup plus cher que le support informatique
