DataRoad · Services informatiques et conseil
Tickets de support
Rien ne se perd
Les demandes par e-mail et les conversations de couloir sont l'endroit où les problèmes disparaissent.
Chaque demande devient un ticket avec un responsable, une échéance et un historique — afin que vous puissiez voir ce qui a été demandé, ce qui a été fait et combien de temps cela a pris.
Ouvrir un ticket
Centre d'assistance aux entreprises dédié
Équipe certifiée, temps de réponse moyen inférieur à 2 heures
Chaque demande enregistrée et évaluée par rapport à des accords de niveau de service écrits
Portail client 24h/24 et 7j/7
Ouvrir et suivre les demandes en temps réel
L'historique et la documentation de votre entreprise, toujours à votre disposition
Support géré · Système de billetterie
Support informatique pour les entreprises : de la demande à la résolution, avec des temps de réponse garantis
Chez DataRoad, aucune demande ne se perd dans un fil de discussion par e-mail ou lors d'un appel téléphonique oublié. Chaque demande entre dans un système de billetterie, est classée par ordre de priorité et traitée par une équipe certifiée — avec un temps de réponse moyen inférieur à 2 heures et un historique complet.
Pourquoi un système de gestion des tickets est-il important ?
Sans système de gestion des tickets, le support informatique fonctionne à coups d'e-mails et d'appels téléphoniques sporadiques : les demandes se perdent, personne ne sait ce qui est en attente, et le problème d'hier ne refait surface que lorsqu'il a déjà paralysé l'activité. C'est la différence entre promettre du soutien et être capable de le prouver.
Avec le système de tickets de DataRoad, chaque demande a un numéro, un propriétaire et une date limite. Il est classé par ordre de priorité, en fonction de accords de niveau de service (SLA) écrits et enregistrées dans l'historique de votre entreprise — afin que chaque technicien dispose de toutes les informations nécessaires sans avoir à vous poser deux fois les mêmes questions.
Trois façons d'ouvrir une demande
Portail client
Ouvrez des demandes en quelques secondes, suivez leur statut en temps réel et parcourez l'historique complet de votre entreprise dans le Portail client DataRoad — disponible 24h/24 et 7j/7.
Courriel
Un e-mail envoyé à notre service d'assistance crée automatiquement un ticket doté de son propre numéro. Vous recevez une confirmation instantanée et toutes les mises à jour suivent dans le même fil de discussion.
Téléphone
Pour les problèmes urgents, appelez +351 211 459 950 (jours ouvrables, de 9 h 30 à 18 h 30, heure de Lisbonne). La demande est enregistrée sous forme de ticket exactement de la même manière — rien n'échappe au système.
Le cycle de vie d'un ticket, étape par étape
Ouverture
La demande nous parvient via le portail, par e-mail ou par téléphone — ou est générée automatiquement par notre système de surveillance, avant même que vous ne vous rendiez compte du problème.
Triage
Un technicien analyse le cas, confirme l'impact commercial et recueille le contexte : utilisateurs concernés, équipement, historique.
Priorité et affectation
Le ticket se voit attribuer un niveau de priorité (P1 à P4) avec un délai de réponse défini par le SLA, puis il est affecté au spécialiste compétent pour le sujet concerné.
Diagnostic et résolution
La plupart des cas sont résolus à distance dès la première intervention ; si nécessaire, nous nous rendons sur place.
Validation avec vous
Le ticket n'est clôturé qu'une fois que l'utilisateur a confirmé que tout fonctionne correctement — nous ne clôturons jamais un ticket de manière arbitraire.
Clôture et enregistrement
La résolution est consignée dans la base de connaissances de votre entreprise. Les problèmes récurrents déclenchent des mesures préventives.
Priorités et délais d'intervention initiale
| Priorité | Exemple | Première réponse |
|---|---|---|
| P1 · Critique | Activité arrêtée : serveur, réseau ou service essentiel hors service | < 1 heure |
| P2 · Élevé | Utilisateur ou équipe arrêté, risque de sécurité actif | < 2 heures |
| P3 · Moyen | Faute ou erreur sans interruption des opérations | < 4 heures |
| P4 · Faible | Demandes, modifications et améliorations prévues | < 8 heures ouvrables |
Ces temps ne sont pas de bonnes intentions : ils sont défini par écrit dans notre accords de niveau de service et mesurée dans des rapports réguliers. En pratique, la vraie moyenne est souvent meilleure — moins de 2 heures pour toutes les requêtes.
Et en dehors des heures d'ouverture ?
Les heures de support standard sont Du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h30 (heure de Lisbonne). En dehors de ces heures, notre surveillance 24h/24 et 7j/7 continue de surveiller vos systèmes et de déclencher des alertes automatiques. Pour les entreprises qui ne peuvent pas s'arrêter — cliniques, logistique, opérations internationales — le IT Unlimited Premium 365 Le contrat prévoit une assistance en dehors des heures de travail normales.
Support proactif : les tickets que nous ouvrons avant vous
Une part importante des tickets DataRoad n'est pas ouverte par les clients — elle est ouverte par notre systèmes de surveillance 24h/24 et 7j/7. Disques qui se remplissent, sauvegardes échouées, certificats expirants, équipements signalant des erreurs : les alertes créent des tickets automatiquement et l'équipe agit. avant que le problème n'arrête personne. C'est la différence entre le support réactif et informatique gérée.
Incidents majeurs : escalade et communication
Lorsqu'un incident a un impact plus large, le processus change d'échelle : un responsable d'incident dédié prend en charge la coordination, vous recevez des mises à jour régulières de l'état jusqu'à la résolution et, à la fin, un rapport post-incident avec les causes et les mesures préventives. Pas de silence, pas de “ nous examinons la question ”.
- Accords de niveau de service écrits et mesurés — des délais de réponse stipulés dans le contrat, et non des promesses verbales.
- Rapports périodiques — les tickets ouverts et clôturés, les délais de réponse et les tendances.
- Historique complet — toute la vie informatique de votre entreprise, documentée et consultable.
- Sans engagement — la confiance se renouvelle chaque mois, avec des résultats.
Foire aux questions
Comment puis-je ouvrir un ticket de support ?
Via le portail client (24h/24 et 7j/7), par e-mail à notre service d'assistance ou par téléphone (+351 211 459 950, les jours ouvrables de 9h30 à 18h30). Quel que soit le canal que vous utilisez, la demande reçoit un numéro et un délai de réponse.
Quelle est la différence entre le temps de réponse et le temps de résolution ?
La réponse intervient lorsqu'un technicien prend en charge le dossier et commence à travailler — c'est ce que garantissent les SLA (par exemple, moins d'une heure pour un P1). La résolution dépend de la complexité, mais la plupart des demandes sont résolues à distance lors de la première intervention.
Que se passe-t-il en dehors des heures de support ?
La surveillance 24h/24 et 7j/7 reste active en tout temps et consigne les alertes automatiquement. Les entreprises disposant du forfait IT Unlimited Premium 365 bénéficient d'un support en dehors des heures de travail normales.
Puis-je suivre l'état de mes demandes ?
Oui. Sur le portail client, vous pouvez consulter les tickets en cours, le statut de chacun d'entre eux ainsi que l'historique complet de votre entreprise — sans avoir à appeler pour le demander.
Ai-je besoin d'un contrat pour utiliser le support ?
Les SLA et le portail font partie des abonnements IT Unlimited. Pour les besoins ponctuels, il y a assistance informatique à la demande — et si vous voulez de la prévisibilité, les forfaits commencent à 21 € par poste de travail et par mois.
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et la preuve qu'elles sont satisfaites ?
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Certaines des entreprises qui confient leur infrastructure à DataRoad, des secteurs où un arrêt coûte beaucoup plus cher que le support informatique
