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IT Unlimited vs. avença, bolsa de horas e técnico em outsourcing
Há quatro formas de contratar suporte informático em Portugal, e três delas têm um incentivo escondido: quanto mais problemas tiver, mais o fornecedor fatura. Esta página compara os quatro modelos sem nomes nem preços de terceiros — apenas o que cada um inclui, o que fica de fora e quem ganha quando algo corre mal. Escrevemo-la para quem está a pedir propostas e quer saber o que comparar.
Os quatro modelos, em duas linhas cada
- Bolsa de horas. Compra-se um pacote de horas (10, 20, 50) e cada intervenção desconta. Quando acabam, compra-se outro.
- Avença com limite. Valor mensal fixo que cobre um número de horas ou de visitas; o que exceder é faturado à parte. Frequentemente exclui deslocações, servidores ou trabalho fora de horas.
- Técnico em outsourcing. Uma pessoa do fornecedor passa um ou mais dias por semana nas instalações do cliente. Paga-se o tempo dessa pessoa, esteja ela a resolver problemas ou não.
- IT Unlimited. Valor mensal fixo por posto de trabalho, sem limite de horas, de pedidos ou de deslocações, com monitorização, atualizações, cópias de segurança e segurança incluídas. É o modelo da DataRoad para todos os clientes — sem exceções nem trabalhos avulsos.
Comparação ponto a ponto
| Critério | Compte d'heures | Avença com limite | Técnico em outsourcing | IT Unlimited |
|---|---|---|---|---|
| Previsibilidade do custo | Baixa — depende dos problemas do mês | Média — fixo até ao limite, variável depois | Alta para o tempo; extras à parte | Alta — mensalidade fixa por posto, sem horas contadas |
| Incentivo do fornecedor | Faturar mais horas | Chegar ao limite e faturar o excesso | Ocupar o tempo contratado | Evitar problemas — cada incidente é custo dele, não seu |
| Monitorização 24×7 | Não | Raramente | Só quando o técnico está presente | Incluída em todos os planos |
| Atualizações e patches | Descontam da bolsa | Descontam do limite | Quando há tempo | Incluídas, feitas fora de horas |
| Cópias de segurança geridas | Contratadas à parte | Contratadas à parte | Depende do técnico | Incluídas e testadas |
| Firewall e antivírus geridos | À parte | À parte | À parte | Incluídos nos planos Premium |
| Déplacements | Faturadas | Limitadas ou faturadas | Só nos dias contratados | Ilimitadas nos planos Premium |
| Cobertura de férias e baixas | Não se aplica | Não se aplica | Fica sem ninguém, ou com um substituto que não conhece a empresa | Equipa completa, sempre |
| Conhecimento da infraestrutura | Disperso entre quem atendeu | Disperso | Concentrado numa pessoa | Documentado e partilhado pela equipa |
| Registo e relatórios | Fatura com horas | Fatura com horas | Depende | Portal de clientes com todos os tickets; relatório mensal |
| Fidélisation | Aucune | Habitualmente 12 a 36 meses | Habitualmente 12 meses | Sans engagement |
| Quando compensa | Empresas muito pequenas com poucos problemas | Quando os problemas são raros e previsíveis | Quando há trabalho manual constante no local | Quando a empresa depende dos sistemas para trabalhar |
O problema estrutural das horas
Uma bolsa de horas ou uma avença com limite fazem a empresa pagar duas vezes pelo mesmo problema: paga a hora do técnico e paga a hora parada dos colaboradores. Como o fornecedor ganha com a intervenção e não com a prevenção, não tem razão económica para instalar monitorização, para fazer atualizações fora de horas nem para substituir um disco antes de ele falhar. Não é má-fé — é o modelo. O resultado prático é uma empresa que só ouve falar do fornecedor quando algo já parou.
O problema estrutural do técnico único
O técnico em outsourcing resolve o problema da presença, mas cria outro: toda a informação sobre a infraestrutura fica na cabeça de uma pessoa. Quando essa pessoa vai de férias, adoece ou muda de emprego, a empresa fica com um substituto que não sabe onde está o servidor de ficheiros nem porque é que a impressora da contabilidade tem um IP fixo. E nos quatro dias por semana em que o técnico não está, os problemas esperam — ou vão para uma bolsa de horas.
O que o IT Unlimited inclui, e o que não inclui
Inclui, em todos os planos: suporte ilimitado por ticket, telefone e acesso remoto, monitorização 24×7, gestão de atualizações e patches, cópias de segurança geridas e testadas, relatório mensal do parque e acesso ao portal de clientes. Nos planos Premium e Premium 365, inclui ainda deslocações ilimitadas, firewall e antivírus geridos, gestão completa do parque e, no 365, cobertura 24 horas por dia todos os dias do ano com gestor de conta dedicado. Os detalhes de cada plano estão em IT Unlimited.
Não inclui, e é dito à partida: hardware e licenças (orçamentados à parte, ou comprados pelo cliente onde preferir), projetos de infraestrutura como cablagem, Wi-Fi novo ou migrações de grande dimensão (orçamentados à parte, com prioridade para clientes de contrato) e desenvolvimento de software. Também não fazemos intervenções pontuais fora de contrato — o modelo só funciona porque todos os clientes estão dentro dele.
Comment comparer les offres
Quando tiver duas ou três propostas em cima da mesa, faça estas cinco perguntas a cada fornecedor e compare as respostas por escrito:
- O que acontece quando as horas acabam? Se a resposta é “fatura-se à hora”, o valor mensal da proposta não é o valor real.
- Quem vê os alertas às 3 da manhã? Se não há monitorização, ninguém.
- Quando foi o último teste de restauro de uma cópia de segurança de um cliente vosso? Se a resposta é vaga, as cópias não são testadas.
- Quantas pessoas conhecem a nossa infraestrutura? Se é uma, a empresa depende dela.
- Qual é a fidelização e o que acontece se quisermos sair? Um fornecedor confiante no serviço não precisa de o prender por contrato.
Se quiser ir mais longe, temos um guia sobre como escolher um MSP em Portugal e uma página sobre departamento de IT externo, para empresas que estão a decidir entre contratar internamente e externalizar.
O que os clientes fazem depois de experimentar o modelo
O melhor indicador de um modelo de contratação é o que acontece quando o contrato acaba. A Velv par OnRising começou com um contrato IT Unlimited para 90 postos e ampliou-o para cerca de 200, com firewall, rede wireless, servidores e conectividade incluídos. A Uriach renovou o contrato em Portugal. A Klass Wagen estendeu o mesmo modelo a quatro escritórios do país. Nenhum destes clientes tem fidelização — ficam porque o modelo lhes custa menos do que a alternativa, incluindo o tempo parado que deixaram de ter.
O que fica por escrito na proposta
Seja qual for o fornecedor que escolher, exija que estes cinco pontos estejam no contrato e não numa conversa:
- O âmbito exato: que equipamentos, que utilizadores, que instalações estão cobertos, e o que fica de fora.
- O SLA: tempo de resposta e de resolução por prioridade, e o que acontece quando não é cumprido.
- O que está incluído no valor mensal e o que é faturado à parte — deslocações, horas extra, fora de horas, projetos.
- A fidelização e as condições de saída, incluindo a entrega da documentação e das credenciais da infraestrutura.
- O relatório periódico: o que é reportado, com que frequência e a quem.
Na DataRoad, os cinco pontos estão nas páginas de cada plano — Essentiel, Premium e Premium 365 — e repetem-se na proposta.
Foire aux questions
O IT Unlimited não sai mais caro do que uma bolsa de horas?
Numa empresa com poucos problemas e poucos postos, pode sair. É por isso que não aceitamos empresas muito pequenas nem trabalhos pontuais — o modelo é para quem depende dos sistemas para trabalhar. Nessas empresas, quando se soma o custo das horas, das deslocações, das cópias de segurança à parte e do tempo parado, o valor fixo por posto costuma ficar abaixo.
“Ilimitado” tem letra pequena?
Tem limites claros, e estão escritos acima: não inclui hardware, licenças, projetos de infraestrutura nem desenvolvimento. Dentro do suporte — pedidos, tickets, chamadas, acessos remotos e, nos planos Premium, deslocações — não há contagem.
Podemos mudar de plano?
Sim, para cima ou para baixo. Não há fidelização nem custos de adesão em nenhum plano; infraestruturas complexas (hotelaria, saúde, várias instalações) têm proposta à medida.
Já temos um técnico interno. Faz sentido?
Faz, e é frequente: o técnico interno trata do dia a dia e da relação com os utilizadores, e a DataRoad trata da monitorização, das cópias, da segurança, dos servidores e da cobertura quando ele não está. Veja a página sobre departamento de IT externo.
E se quisermos apenas um projeto, sem contrato?
Não fazemos. Os projetos de infraestrutura — redes, Wi-Fi, cablagem, migrações — são feitos para clientes com contrato ou como primeiro passo para um. Não é uma questão de princípio, é o que permite manter o modelo sem contagem de horas.
Como é feita a transição de outro fornecedor para a DataRoad?
Começa por um levantamento da infraestrutura e pela recolha da documentação e credenciais junto do fornecedor atual. Instalamos a monitorização e as cópias de segurança em paralelo, antes de o contrato antigo terminar, para que não haja um dia sem cobertura. A equipa do cliente recebe o acesso ao portal e o primeiro relatório no fim do primeiro mês.
Os utilizadores podem abrir tickets diretamente?
Sim. Qualquer colaborador abre pedidos por e-mail, telefone ou portal, sem passar por um responsável interno e sem limite de pedidos. O responsável da empresa vê todos os tickets e o seu estado no portal de clientes.
O IT Unlimited é a forma como a DataRoad presta todos os seus serviços de informática para empresas, há 11 anos, a mais de 230 clientes.
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Em todo o país, com intervenção presencial sobretudo na Grande Lisboa. Temos páginas próprias para Lisbonne, Cascais, Oeiras, Sintra, Leiria, Coimbra e Porto. Veja todas as domaines d'activité.
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Se tem uma proposta de outro fornecedor e quer uma segunda leitura, ou quer simplesmente saber quanto custaria o IT Unlimited para o seu número de postos, a primeira conversa não tem custo. Ligue 211 459 950 (dias úteis, 9h30–13h00 e 14h00–18h30) ou escreva para [email protected].
Certaines des entreprises qui confient leur infrastructure à DataRoad, des secteurs où un arrêt coûte beaucoup plus cher que le support informatique
