Lorsque l'on compare des propositions de support informatique, il y a un acronyme qui fait toute la différence : ACC — Accord de niveau de service, ou accord de niveau de service. C'est la différence entre “ nous essayons d'aider quand nous le pouvons ” et “ nous nous engageons par écrit à répondre dans un délai X ”. Nous allons expliquer ce que c'est et pourquoi vous devez toujours en exiger un.
Qu'est-ce que, après tout, un SLA
Un SLA est un engagement formel, par écrit, concernant le niveau de service que vous allez recevoir. Il définit des attentes claires pour les deux parties et transforme des promesses vagues en obligations concrètes et mesurables.
Temps de réponse vs. temps de résolution
Ce sont des choses différentes et il est important de ne pas confondre :
- Délai de réponse : combien de temps avant que quelqu'un prenne votre commande et commence à la traiter.
- Temps de résolution : l'objectif de temps avant que le problème ne soit résolu.
- Un bon SLA définit les deux, par niveau de priorité.
Niveaux de priorité
Tout n'est pas urgent de la même manière. Un SLA sérieux distingue, par exemple : critique (serveur en panne, entreprise arrêtée), alto (un utilisateur sans emploi), normal (demande qui peut attendre). À chaque niveau correspond un temps de réponse différent — ainsi les ressources vont d'abord vers ce qui arrête réellement l'activité.
Pourquoi vous devez exiger un SLA par écrit
Sans SLA, vous dépendez de la bonne volonté et de la disponibilité du fournisseur. Avec un SLA, vous avez prévisibilité, priorité et responsabilisation. C'est aussi un signe de maturité : une entreprise qui prend des engagements par écrit est une entreprise qui a confiance en son propre service.
Foire aux questions
Un SLA garantit-il que je n'aurai jamais de problèmes ?
Non. Elle garantit un engagement de réponse et de résolution dans des délais convenus, et une priorité adéquate. L'objectif est de réduire l'impact et le temps d'arrêt, et non d'éliminer par magie toutes les pannes.
Un SLA a-t-il seulement du sens pour les grandes entreprises ?
De tout. Précisément les PME, avec moins de marge pour les arrêts, bénéficient d'avoir des temps de réponse garantis par écrit.
Que se passe-t-il si le SLA n'est pas respecté ?
Un bon contrat prévoit les conséquences. Plus important encore est de choisir un partenaire ayant des antécédents de respect des engagements — le SLA est l'engagement, la réputation est la preuve.
Voulez-vous un support avec un SLA écrit ?
Découvrez notre support informatique avec des temps de réponse garantis : Support informatique 24h/24 et 7j/7 avec SLA.
