IT Unlimited frente a avença, bolsa de horas y técnico en outsourcing

Hay cuatro formas de contratar soporte informático en Portugal, y tres de ellas tienen un incentivo oculto: cuantos más problemas tenga, más factura el proveedor. Esta página compara los cuatro modelos sin nombres ni precios de terceros —solo lo que cada uno incluye, lo que queda fuera y quién gana cuando algo sale mal. La escribimos para quien está pidiendo propuestas y quiere saber qué comparar.

Los cuatro modelos, en dos líneas cada uno

• Bolsa de horas. Se compra un paquete de horas (10, 20, 50) y cada intervención descuenta. Cuando se acaban, se compra otro.
• Acuerdo con límite. Tarifa mensual fija que cubre un número de horas o de visitas; lo que exceda se factura aparte. Frecuentemente excluye desplazamientos, servidores o trabajo fuera de horas.
• Técnico en externalización. Una persona del proveedor pasa uno o más días por semana en las instalaciones del cliente. Se paga el tiempo de esa persona, esté ella resolviendo problemas o no.
• Informática Ilimitada. Valor mensual fijo por puesto de trabajo, sin límite de horas, de pedidos o de desplazamientos, con monitorización, actualizaciones, copias de seguridad y seguridad incluidas. Es el modelo de DataRoad para todos los clientes — sin excepciones ni trabajos sueltos.

Comparación punto por punto

El problema estructural de las horas

Una bolsa de horas o una iguala con límite hacen que la empresa pague dos veces por el mismo problema: paga la hora del técnico y paga la hora parada de los colaboradores. Como el proveedor gana con la intervención y no con la prevención, no tiene razón económica para instalar monitorización, para hacer actualizaciones fuera de horario ni para sustituir un disco antes de que falle. No es mala fe, es el modelo. El resultado práctico es una empresa que solo oye hablar del proveedor cuando algo ya se ha parado.

El problema estructural del técnico único

El técnico de externalización resuelve el problema de la presencia, pero crea otro: toda la información sobre la infraestructura se queda en la cabeza de una persona. Cuando esa persona se va de vacaciones, enferma o cambia de empleo, la empresa se queda con un sustituto que no sabe dónde está el servidor de archivos ni por qué la impresora de contabilidad tiene una IP fija. Y en los cuatro días por semana en que el técnico no está, los problemas esperan — o van a una bolsa de horas.

Qué incluye el IT Unlimited y qué no incluye

Incluido, en todos los planes: soporte ilimitado por ticket, teléfono y acceso remoto, monitorización 24×7, gestión de actualizaciones y parches, copias de seguridad gestionadas y probadas, informe mensual del parque y acceso al portal de clientes. En los planes Premium e Premium 365, incluye además desplazamientos ilimitados, cortafuegos y antivirus gestionados, gestión completa del parque y, en el 365, cobertura las veinticuatro horas del día todos los días del año con gestor de cuenta dedicado. Los detalles de cada plan están en IT Unlimited.

No incluye, y se advierte de antemano: hardware y licencias (presupuestados aparte, o comprados por el cliente donde prefiera), proyectos de infraestructura como cableado, Wi-Fi nuevo o migraciones de gran envergadura (presupuestados aparte, con prioridad para clientes de contrato) y desarrollo de software. Tampoco hacemos intervenciones puntuales fuera de contrato — el modelo solo funciona porque todos los clientes están dentro de él.

Cómo comparar propuestas

Cuando tenga dos o tres propuestas sobre la mesa, haga estas cinco preguntas a cada proveedor y compare las respuestas por escrito:

• ¿Qué pasa cuando se acaban las horas? Si la respuesta es “se factura por hora”, el valor mensual de la propuesta no es el valor real.
• ¿Quién ve las alertas a las 3 de la mañana? Si no hay monitorización, nadie.
• ¿Cuándo fue la última prueba de restauración de una copia de seguridad de un cliente vuestro? Si la respuesta es vaga, las copias no se prueban.
• ¿Cuántas personas conocen nuestra infraestructura? Si es una, la empresa depende de ella.
• ¿Cuál es la fidelización y qué pasa si queremos salir? Un proveedor confiable en el servicio no necesita atarlo por contrato.

Si quiere ir más lejos, tenemos una guía sobre cómo elegir un MSP en Portugal Y es una página sobre departamento de TI externo, para empresas que están decidiendo entre contratar internamente y externalizar.

Lo que los clientes hacen después de probar el modelo

El mejor indicador de un modelo de contratación es lo que pasa cuando el contrato termina. La Velv por OnRising empezó con un contrato IT Unlimited para 90 puestos y lo amplió a unos 200, con cortafuegos, red inalámbrica, servidores y conectividad incluidos. A Uriach renovó el contrato en Portugal. A Klass Wagen extendió el mismo modelo a cuatro oficinas del país. Ninguno de estos clientes tiene fidelización —se quedan porque el modelo les cuesta menos que la alternativa, incluyendo el tiempo inactivo que dejaron de tener.

Lo que queda por escrito en la propuesta

Sea cual sea el proveedor que elija, exija que estos cinco puntos estén en el contrato y no en una conversación:

• El ámbito exactoqué equipos, qué usuarios, qué instalaciones están cubiertos, y qué queda fuera.
• El SLAtiempo de respuesta y de resolución por prioridad, y qué sucede cuando no se cumple.
• Qué incluye la cuota mensual y lo que se factura aparte — desplazamientos, horas extra, fuera de horas, proyectos.
• La fidelización y las condiciones de salida, incluyendo la entrega de la documentación y de las credenciales de la infraestructura.
• El informe periódicolo que se informa, con qué frecuencia y a quién.

En DataRoad, los cinco puntos están en las páginas de cada plan — Imprescindible, Premium e Premium 365 — y se repiten en la propuesta.

Preguntas frecuentes

O IT Unlimited es la forma en que DataRoad presta todos sus servicios informáticos para empresas, hace 11 años, a más de 230 clientes.

Dónde operamos

En todo el país, con intervención presencial sobre todo en el Gran Lisboa. Tenemos páginas propias para Lisboa, Cascais, Oeiras, Sintra, Leiria, Coímbra e Oporto. Ver todas las áreas de actuación.

Contacta con nosotros

Si tiene una propuesta de otro proveedor y quiere una segunda opinión, o simplemente quiere saber cuánto costaría el IT Unlimited para su número de puestos, la primera conversación no tiene coste. Llame 211 459 950 (días laborables, de 9:30 a 13:00 y de 14:00 a 18:30) o escriba a [email protected].

Ver también: Cambiar de empresa informática sin interrupciones