DataRoad · Servicios y consultoría informática
Tickets de soporte
Nothing is lost
Las solicitudes por correo y las conversaciones de pasillo es donde se pierden los problemas.
Cada solicitud es un ticket con responsable, plazo e historial — para ver qué se pidió, qué se hizo y cuánto tiempo llevó.
Abrir un ticket
Mesa de ayuda dedicada para empresas
Equipo certificado, respuesta media inferior a 2 horas
Cada solicitud registrada y medida con SLA por escrito
Portal de Clientes 24/7
Abra y siga sus solicitudes en tiempo real
Historial y documentación de su empresa, siempre accesibles
Asistencia técnica gestionada · Sistema de tickets
Soporte informático para empresas: desde la solicitud hasta la resolución, con plazos garantizados
En DataRoad, ninguna solicitud se pierde por un correo electrónico o una llamada olvidada. Todas las solicitudes se registran en un sistema de tickets, se clasifican por prioridad y las atiende un equipo certificado — con un tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas y todo el historial documentado.
¿Por qué es importante contar con un sistema de tickets?
Sin un sistema de tickets, el servicio de asistencia informática se basa en correos sueltos y llamadas: las solicitudes se pierden, nadie sabe qué está pendiente y el problema “de ayer” solo vuelve a aparecer cuando la empresa ya ha dejado de funcionar. Es la diferencia entre prometer apoyo y poder demostrarlo.
Con el sistema de tickets de DataRoad, cada solicitud tiene un número, un responsable y un plazo. Se clasifica por prioridad y se compara con Acuerdo de nivel de servicio (SLA) por escrito y queda registrado en el historial de su empresa, para que cualquier técnico conozca el contexto sin tener que hacerle las mismas preguntas dos veces.
Tres formas de presentar una solicitud
Portal de clientes
Abre solicitudes en cuestión de segundos, sigue su estado en tiempo real y consulta todo el historial de tu empresa en el portal de clientes de DataRoad — disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Correo electrónico
Al enviar un correo electrónico a nuestro servicio de asistencia, se crea automáticamente un ticket con su número. Recibirá la confirmación al instante y las actualizaciones se mostrarán en el mismo hilo.
Teléfono
Para urgencias, llame al +351 211 459 950 (días laborables, de 9:30 a 18:30, hora de Lisboa). La solicitud también se registra como ticket; nada queda fuera del sistema.
El ciclo de vida de un ticket, paso a paso
Apertura
La solicitud se recibe a través del portal, por correo electrónico o por teléfono, o bien la genera automáticamente nuestro sistema de monitorización, antes de que usted se dé cuenta del problema.
Clasificación
Un técnico analiza el caso, confirma el impacto en el negocio y reúne el contexto: usuarios afectados, equipos, historial.
Prioridad y asignación
Al ticket se le asigna una prioridad (de P1 a P4) con un plazo de respuesta definido por el SLA y se le asigna al especialista adecuado.
Diagnóstico y solución
La mayoría de los casos se resuelven en remoto en la primera intervención; cuando hace falta, nos desplazamos a sus instalaciones.
Validación con usted
El ticket solo se da por cerrado cuando el usuario confirma que todo funciona; no lo cerramos por decisión propia.
Cierre y registro
La resolución queda documentada en la base de conocimiento de su empresa. Los problemas recurrentes generan acciones preventivas.
Prioridades y tiempos de primera respuesta
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 · Crítica | Empresa detenida: servidor, red o servicio esencial caído | < 1 hora |
| P2 · Alta | Usuario o equipo parados, riesgo de seguridad activo | < 2 horas |
| P3 · Media | Avería o error sin parar la operación | < 4 horas |
| P4 · Baja | Solicitudes, cambios y mejoras planificadas | < 8 horas laborables |
Estos tiempos no son una intención: están establecidos por escrito en nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) y se miden en informes periódicos. En la práctica, la media real suele ser mejor — inferior a 2 horas en el conjunto de solicitudes.
¿Y fuera de horario?
El horario base de soporte es de lunes a viernes, de 9:30 a 18:30 (hora de Lisboa). Fuera de ese horario, la supervisión 24/7 sigue vigilando sus sistemas y generando alertas automáticas. Para las empresas que no pueden detenerse —clínicas, logística, operaciones internacionales—, el plan IT Unlimited Premium 365 incluye soporte fuera del horario laboral.
Soporte proactivo: los tickets que abrimos antes que usted
Una parte importante de los tickets de DataRoad no los abren los clientes, sino que los abren nuestros sistemas de monitorización 24/7. Discos que se llenan, copias de seguridad fallidas, certificados a punto de caducar: las alertas crean tickets automáticamente y el equipo actúa antes de que el problema pare a nadie. Esa es la diferencia entre el soporte reactivo y Tecnologías de la información gestionadas.
Incidentes mayores: escalado y comunicación
Cuando una incidencia tiene un impacto amplio, el proceso cambia de escala: un responsable específico asume la coordinación, usted recibe informes de situación periódicos hasta la resolución y, al final, un informe posterior a la incidencia con causas y medidas preventivas. Sin silencios ni “lo estamos mirando”.
- SLA por escrito y medidos — tiempos de respuesta contractuales, no promesas verbales.
- Informes periódicos — tickets abiertos y cerrados, tiempos de respuesta y tendencias.
- Historial completo — toda la vida informática de su empresa, documentada y consultable.
- Sin permanencia — La confianza se renueva cada mes, con resultados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo abro un ticket de soporte?
A través del portal de clientes (24/7), por correo electrónico al servicio de asistencia o por teléfono (+351 211 459 950, días laborables de 9:30 a 18:30). En cualquier canal, la solicitud recibe un número y un plazo de respuesta.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución?
Respuesta es cuando un técnico asume el ticket y empieza a trabajar — eso es lo que garantizan los SLA. La resolución depende de la complejidad, pero la mayoría de los casos se resuelven en remoto en la primera intervención.
¿Qué pasa fuera del horario de soporte?
La monitorización 24/7 sigue siempre activa y registra alertas automáticamente. Las empresas con el plan IT Unlimited Premium 365 tienen soporte fuera del horario laboral.
¿Puedo seguir el estado de mis solicitudes?
Sí. En el portal de clientes ve los tickets abiertos, el estado de cada uno y todo el historial de su empresa — sin tener que llamar a preguntar.
¿Necesito contrato para usar el soporte?
Los SLA y el portal forman parte de los planes IT Unlimited, desde 21€ por puesto y mes. Para necesidades puntuales existe asistencia informática bajo demanda.
¿Quiere soporte con tiempos garantizados —
¿y pruebas de que se cumplen?
Hable con nosotros: le mostramos el portal, los SLA y los informes que reciben nuestros más de 232 clientes.
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Algunas de las empresas que confían su infraestructura a DataRoad, sectores donde una interrupción cuesta mucho más que el soporte de TI
