DataRoad · Servicios y Consultoría IT
Tickets de soporte
Nada se pierde
Las solicitudes por correo electrónico y las discusiones de pasillo, ahí es donde desaparecen los problemas.
Cada solicitud se convierte en un ticket con un responsable, un plazo y un historial — para ver qué se ha pedido, hecho, y en cuánto tiempo.
Abrir un ticket
Mesa de Ayuda Dedicada a las Empresas
Equipo certificado, respuesta promedio inferior a 2 horas
Cada solicitud registrada y medida por acuerdos de nivel de servicio escritos
Portal de Clientes 24/7
Abra y siga sus solicitudes en tiempo real
Historial y documentación de tu empresa, siempre a tu disposición
Asistencia gestionada · Sistema de tickets
Asistencia informática para empresas: desde la solicitud hasta la resolución, con plazos garantizados
En DataRoad, ninguna solicitud se pierde en un correo electrónico o una llamada olvidada. Cada solicitud entra en un sistema de tickets, se clasifica por orden de prioridad y la gestiona un equipo certificado — con un tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas y un historial completamente documentado.
Por qué un sistema de tickets es esencial
Sin un sistema de tickets, el servicio de asistencia informática se basa en correos electrónicos dispersos y llamadas telefónicas: las solicitudes se pierden, nadie sabe qué está pendiente y el problema «de ayer» no vuelve a aparecer hasta que ya ha paralizado la empresa. Esa es la diferencia entre prometer apoyo y poder demostrarlo.
Con el sistema de tickets de DataRoad, cada solicitud tiene un número, un responsable y un plazo. Se clasifica por orden de prioridad, en función de Acuerdos de nivel de servicio (SLA) escritos y se guarda en el historial de tu empresa, para que cada técnico disponga del contexto necesario sin tener que volver a hacerte las mismas preguntas.
Tres formas de presentar una solicitud
Portal del cliente
Abra solicitudes en segundos, siga su estado en tiempo real y consulte todo el historial de su empresa en el portal de clientes DataRoad — disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
Correo electrónico
Al enviar un correo electrónico a nuestro servicio de asistencia, se crea automáticamente un ticket con su número. Recibirás una confirmación inmediata y todas las actualizaciones se mostrarán en el mismo hilo.
Teléfono
En caso de emergencia, llame al +351 211 459 950 (días laborables, de 9:30 a 18:30, hora de Lisboa). La solicitud se registra como un ticket de la misma manera: nada queda fuera del sistema.
El ciclo de vida de un ticket, paso a paso
Obertura
La solicitud llega a través del portal, por correo electrónico o por teléfono, o bien la genera automáticamente nuestro sistema de supervisión, incluso antes de que te des cuenta del problema.
Cualificación
Un técnico analiza el caso, confirma el impacto en la actividad y recopila la información contextual: usuarios afectados, equipos, historial.
Prioridad y asignación
Al ticket se le asigna una prioridad (de P1 a P4) con un plazo de respuesta definido por el SLA y se le asigna al especialista adecuado.
Diagnóstico y resolución
La mayoría de los casos se resuelven a distancia desde la primera intervención; si es necesario, nos desplazamos al lugar.
Validación contigo
El ticket solo se da por cerrado tras la confirmación por parte del usuario de que todo funciona correctamente; nunca lo cerramos de forma automática.
Cierre y archivo
La resolución está documentada en la base de conocimientos de su empresa. Los problemas recurrentes desencadenan acciones preventivas.
Prioridades y plazos para la primera respuesta
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 · Crítica | Empresa detenida: servidor, red o servicio esencial averiado | < 1 hora |
| P2 · Alta | Usuario o equipo inactivo, riesgo de seguridad activo | < 2 horas |
| P3 · Media | Avería o error sin interrupción de la actividad | < 4 horas |
| P4 · Débil | Solicitudes, cambios y mejoras planificadas | < 8 horas laborables |
Estos plazos no son buenas intenciones: son definido por escrito en nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) y medidos en informes regulares. En la práctica, la media real suele ser mejor —inferior a 2 horas en el conjunto de las solicitudes.
¿Y fuera de los horarios?
El horario de atención estándar es de lunes a viernes, de 9:30 a 18:30 (hora de Lisboa). Fuera de estos horarios, nuestro supervisión 24/7 continuar vigilando sus sistemas y generando alertas automáticas. Para las empresas que no pueden detenerse —clínicas, logística, operaciones internacionales— el plan IT Unlimited Premium 365 incluye soporte fuera de horas de oficina.
Soporte proactivo: los tickets que abrimos antes que ustedes
Una parte importante de los tickets de DataRoad no es abierta por los clientes, sino por nuestros sistemas de supervisión 24/7. Discos que se llenan, copias de seguridad fallidas, certificados que caducan: las alertas crean automáticamente tickets y el equipo actúa antes de que el problema detenga a nadie. Es la diferencia entre un soporte reactivo y un informática gestionada.
Incidentes mayores: escalada y comunicación
Cuando un incidente tiene un impacto amplio, el proceso cambia de escala: uno responsable dedicado toma la coordinación, usted recibe puntos de situación regulares hasta la resolución y, al final, un informe posterior al incidente con las causas y las medidas preventivas. Sin silencio, sin «lo vemos».
- Acuerdo de Nivel de Servicio escrito y medido — plazos de respuesta contractuales, no promesas verbales.
- Informes periódicos — tickets abiertos y cerrados, tiempos de respuesta y tendencias.
- Historial completo — toda la vida informática de su empresa, documentada y consultable.
- Sin compromiso — la confianza se renueva cada mes, por los resultados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo abrir un ticket de soporte?
A través del portal del cliente (24/7), por correo electrónico en el servicio de asistencia o por teléfono (+351 211 459 950, días laborables de 9:30 a 18:30). Sea cual sea el canal, la solicitud recibe un número y un plazo de respuesta.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución?
La respuesta es cuando un técnico toma el caso y comienza a trabajar —eso es lo que garantizan los SLA. La resolución depende de la complejidad, pero la mayoría de los casos se resuelven a distancia desde la primera intervención.
¿Qué sucede fuera del horario de soporte?
La supervisión 24/7 sigue siempre activa y registra las alertas automáticamente. Las empresas con el plan IT Unlimited Premium 365 se benefician de un soporte fuera de las horas laborables.
¿Puedo hacer un seguimiento del estado de mis solicitudes?
Sí. En el portal del cliente, usted ve los tickets abiertos, su estado y todo el historial de su empresa, sin tener que llamar para preguntar.
¿Se necesita un contrato para utilizar el soporte?
Los SLA y el portal forman parte de los planes IT Unlimited, a partir de 21 € por puesto y mes. Para necesidades puntuales, existe una asistencia informática bajo demanda.
Un soporte con plazos garantizados —
y pruebas de que están obligados?
Hablemos de ello: le mostramos el portal, los SLA y los informes que reciben nuestros más de 232 clientes.
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Algunas de las empresas que confían su infraestructura a DataRoad, sectores donde una interrupción cuesta mucho más que el soporte de TI
