--- title: "Helpdesk géré par tickets | DataRoad IT" description: "Helpdesk géré par tickets : numéro, responsable et délai écrit pour chaque demande, priorités P1 à P4, rapports réguliers. Proposition sans engagement." language: fr url: https://www.dataroad-it.com/support-informatique-tickets/ source: https://www.dataroad-it.com/support-informatique-tickets/ publisher: DataRoad IT (DataRoad - IT Services and Consulting), Portugal --- > Helpdesk géré par tickets : numéro, responsable et délai écrit pour chaque demande, priorités P1 à P4, rapports réguliers. Proposition sans engagement. # Helpdesk géré par tickets : chaque demande tracée En bref Pour les décideurs pressés. - 01 Chaque demande reçoit un numéro, un technicien attitré et un délai écrit dans le contrat. - 02 Prise en charge : P1 sous 1 h, P2 sous 2 h, P3 sous 4 h, P4 sous 8 h ouvrées. - 03 Trois canaux : portail client, courriel et téléphone, tous convertis en tickets. - 04 Nuits, week-ends et jours fériés couverts uniquement par le plan Premium 365. Une demande perdue dans une boîte e-mail, c’est un collaborateur bloqué une demi-journée et un problème qui revient au pire moment. Le **helpdesk géré par ticket** de DataRoad supprime ce coût caché : chaque demande obtient un numéro, un technicien attitré et un délai contractuel, puis reste tracée jusqu’à ce que l’utilisateur confirme que tout fonctionne. ## Combien coûte un support sans outil de suivi ? Plus qu’on ne le pense. Sans ticket, personne ne voit la file d’attente, les urgences se mélangent aux petites demandes et l’on ne peut rien démontrer à la direction. - **Demandes oubliées** L’appel de lundi n’a laissé aucune trace écrite. - **Contexte perdu** Chaque technicien repose les mêmes questions. - **Aucune preuve** Impossible de dire combien de temps la réponse a réellement pris. Avec DataRoad, tout est mesuré face à des [niveaux de service écrits](https://www.dataroad-it.com/fr/sla-services-it-manages-portugal/) et archivé dans le dossier de votre entreprise. ## Quels délais sont garantis, selon la gravité ? | Niveau | Ce que cela recouvre | Prise en charge | | --- | --- | --- | | **P1** critique | L’entreprise ne peut plus travailler : serveur, réseau ou service clé hors service | Sous 1 heure | | **P2** élevée | Une personne ou une équipe immobilisée, ou une menace de sécurité en cours | Sous 2 heures | | **P3** moyenne | Dysfonctionnement gênant, activité maintenue | Sous 4 heures | | **P4** faible | Demandes, modifications et évolutions programmées | Sous 8 heures ouvrées | Ces engagements sont inscrits dans le contrat et suivis dans nos rapports. Au quotidien, la prise en charge est immédiate. ## Par où passer pour signaler un problème ? - **Le portail** Quelques clics pour créer une demande, voir son avancement en direct et retrouver l’historique dans le [portail client](https://www.dataroad-it.com/fr/portail-clients-it-unlimited-demandes/). - **Le courriel** Un message au helpdesk génère seul un ticket numéroté ; l’accusé de réception arrive aussitôt et le suivi reste dans la même conversation. - **Le téléphone** Pour l’urgent, du lundi au vendredi de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h 30, heure de Lisbonne. L’appel est enregistré comme ticket, sans exception. Le service aux utilisateurs est détaillé sur la page [assistance aux utilisateurs en entreprise](https://www.dataroad-it.com/fr/helpdesk-support-informatique-entreprises-portugal/). ## Que devient une demande, de l’ouverture à la clôture ? - **Réception**: par l’un des trois canaux, ou générée par notre supervision avant même que vous n’ayez vu la panne. - **Analyse**: le technicien évalue l’impact métier et rassemble utilisateurs, matériel et antécédents concernés. - **Classement**: attribution d’un niveau P1 à P4, du délai correspondant et du bon spécialiste. - **Traitement**: la majorité des cas se règle à distance au premier contact ; sinon, déplacement sur site. - **Confirmation**: la clôture attend l’accord de l’utilisateur ; nous ne fermons jamais un ticket de notre propre chef. - **Capitalisation**: la solution enrichit la base de connaissances de votre entreprise et toute répétition déclenche une action préventive. ## Pourquoi tant de tickets sont-ils ouverts par nous ? Parce que nos sondes repèrent les problèmes avant les utilisateurs. Un disque presque plein, une sauvegarde qui échoue, un certificat à quelques jours de l’échéance : l’alerte crée le ticket et l’équipe corrige sans que personne ne soit gêné. Voilà ce qu’apporte une [informatique réellement gérée](https://www.dataroad-it.com/fr/services-it-geres-reseaux-securite-cloud/) face à un simple dépannage. Choisie par des entreprises reconnues et internationales ★★★★★ 5,0 · 52 avis Google ★★★★★ 5,0 · 52 avis Google ## Et la nuit, le week-end, les jours fériés ? Seul le plan [IT Unlimited Premium 365](https://www.dataroad-it.com/fr/it-unlimited-premium-365-it-gere-24-7/) couvre ces périodes, avec assistance et [supervision NOC 24/7](https://www.dataroad-it.com/fr/noc-supervision-infrastructure-portugal/). Il s’adresse aux structures qui ne ferment jamais : cliniques, logistique, opérations à l’international. Les plans Essential et Premium couvrent les jours ouvrés. ## Que se passe-t-il lors d’un incident majeur ? Un coordinateur unique prend la main. Vous êtes informé à intervalles réguliers jusqu’au retour à la normale, puis vous recevez une analyse post-incident : causes, correctifs, prévention. ## Qu’est-ce que la direction reçoit ? - **Des engagements chiffrés** Délais écrits, mesurés à chaque ticket. - **Un reporting périodique** Volumes ouverts et clos, délais tenus, tendances. - **Une mémoire du parc** Tout l’historique informatique, consultable à tout moment. - **Un cadre contractuel simple** Contrat annuel reconduit automatiquement, sans engagement, aucune clause de fidélisation. ## Les questions que l’on nous pose ### Comment signaler un incident ? Par le portail, par courriel au helpdesk ou par téléphone les jours ouvrés de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h 30. Chaque canal produit un ticket numéroté avec son délai. ### Le SLA garantit-il la résolution ? Non, il garantit la prise en charge. La résolution dépend de la complexité, même si la plupart des demandes sont réglées à distance dès le premier échange. ### Puis-je connaître l’état d’une demande sans téléphoner ? Oui. Le portail montre en temps réel les tickets en cours, leur statut et tout l’historique. ### Faut-il signer un contrat ? Oui. Le portail et les SLA appartiennent aux plans IT Unlimited, à prix mensuel fixe : Essential dès 395 €, Premium dès 750 €, Premium 365 dès 1 200 € HT par mois. Nous n’effectuons pas d’interventions ponctuelles et ne vendons pas de matériel seul. ## Voulez-vous voir le système en action ? Nous vous présentons le portail, les SLA et les rapports qu’utilisent nos 232 clients. [Demandez une proposition sans engagement](https://www.dataroad-it.com/fr/services-it-geres-reseaux-securite-cloud/?assunto=Support%20et%20Tickets%20(FR)). **Plus de 10 postes · contrat d’assistance · support à distance, sur site et par téléphone.** Appelez le **+351 211 459 950 *** ou écrivez à sales@dataroad.pt. **Appel vers le réseau fixe national portugais.* Actualités ## Projets livrés et actualités de DataRoad. [Voir toutes les actualités →](https://www.dataroad-it.com/fr/actualites/) [ActualitésFrance Affiches : trois sites sans point de défaillance uniqueUn groupe français fondé en 1984 confie à un MSP portugais l'infrastructure d'Antony, Wissous et Vialonga : pare-feu en haute disponibilité,…25 octobre 2026 · 4 min de lecture](https://www.dataroad-it.com/fr/france-affiches-informatique-trois-sites-paris-lisbonne/)[ActualitésSSAP : un réseau sans fil géré avec 14 points d'accèsSixième projet pour le même organisme public depuis 2019 : quand un appel d'offres revient à la même entreprise, c'est le réseau précédent q…12 octobre 2026 · 6 min de lecture](https://www.dataroad-it.com/fr/ssap-reseau-sans-fil-14-points-acces/)[ActualitésCybersécurité gérée : une architecture, zéro incident en 11 ansLa même architecture de sécurité chez tous les clients, exploitée et pas seulement installée. 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