--- title: "Qu'est-ce qu'un SLA en IT géré et que doit-il garantir ?" description: "Sans SLA écrit, votre IT dépend du bon vouloir du prestataire. Ce qu'est un SLA, réponse ou résolution, et les priorités chez un MSP. Sans engagement." language: fr url: https://www.dataroad-it.com/fr/sla-services-it-manages-contrat/ source: https://www.dataroad-it.com/fr/sla-services-it-manages-contrat/ publisher: DataRoad IT (DataRoad - IT Services and Consulting), Portugal --- > Sans SLA écrit, votre IT dépend du bon vouloir du prestataire. Ce qu'est un SLA, réponse ou résolution, et les priorités chez un MSP. Sans engagement. # Qu'est-ce qu'un SLA en IT géré et que doit-il garantir ? En bref Pour les décideurs pressés. - 01 Le SLA est l'engagement écrit sur les délais de réponse et de résolution. - 02 La réponse, c'est la prise en charge ; la résolution, c'est le problème réglé. - 03 Chaque priorité (critique, haute, normale) a son propre délai. - 04 Chez DataRoad, les temps de réponse sont immédiats et inscrits au contrat. ### Dans cet article Un serveur à l'arrêt à 9 h, toute l'équipe bloquée. Si le contrat dit « nous faisons au mieux », votre entreprise attend le temps que le prestataire voudra. S'il dit « réponse en X minutes pour les incidents critiques », vous avez un droit. Voilà ce qu'est **un SLA en services IT gérés** : le Service Level Agreement, ou accord de niveau de service, le document qui transforme des intentions en délais mesurés. ## Que contient un SLA ? Le niveau de service que vous recevrez, en termes vérifiables. Des deux côtés, les attentes floues disparaissent au profit d'obligations concrètes. ## Réponse ou résolution : quelle différence ? | Délai | Ce qu'il mesure | | --- | --- | | Réponse | Le temps jusqu'à ce qu'un technicien prenne la demande et commence à la traiter | | Résolution | Le délai cible jusqu'à ce que le problème soit résolu | Un prestataire qui ne promet que l'un des deux laisse la moitié de côté. Exigez les deux, par priorité. ## Pourquoi tout n'est-il pas urgent ? Parce que les techniciens doivent aller d'abord là où l'activité est à l'arrêt. Un SLA sérieux distingue les demandes : - **Critique** L'entreprise ne peut pas travailler : serveur, internet ou système central en panne. - **Haute** Une personne est empêchée de faire son travail. - **Normale** La demande peut attendre sans préjudice. Chaque niveau a son propre délai. ## Que gagne votre entreprise avec un SLA écrit ? - **Prévisibilité** Vous savez quand vous aurez une réponse. - **Priorité** Ce qui bloque l'activité passe en premier. - **Responsabilité** Il existe une métrique pour évaluer le prestataire. Et il y a un signal indirect : celui qui accepte des délais écrits a confiance dans ce qu'il livre. Chez DataRoad - IT Services and Consulting, les temps de réponse sont immédiats et figurent dans chaque contrat. ## FAQ : le SLA dans le support IT ### Un SLA supprime-t-il les pannes ? Non. Il garantit que chaque panne est traitée dans les délais et avec la bonne priorité. Le gain, c'est un temps d'arrêt plus court. ### Seules les grandes entreprises ont-elles besoin d'un SLA ? Non. Les PME, qui ont moins de marge face aux interruptions, sont justement celles qui profitent le plus de délais garantis. ### Et si le prestataire ne respecte pas le SLA ? Le contrat doit prévoir les conséquences. Mais regardez aussi l'historique : le SLA est la promesse, la réputation montre si elle est tenue. ## Pourquoi un SLA DataRoad ? - **11 ans** Et **232 clients** sous contrat. - **5,0 sur 52 avis** Google. - **Top 5% PME** Selon scoring.pt. ## Vous voulez des délais de réponse inscrits au contrat ? Découvrez les [services IT gérés de DataRoad](https://www.dataroad-it.com/fr/services-it-geres-reseaux-securite-cloud/), le [helpdesk aux délais contractuels](https://www.dataroad-it.com/fr/helpdesk-support-informatique-entreprises-portugal/) et le [modèle d'IT géré au Portugal](https://www.dataroad-it.com/fr/infogerance-services-it-manages-portugal/). Pour ceux qui ne peuvent jamais s'arrêter, le [Premium 365, avec couverture 24/7 et SLA](https://www.dataroad-it.com/fr/premium-365-lisbonne-services-it-geres-24-7/). 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