--- title: "SLA de services IT gérés | DataRoad IT" description: "Répondre n'est pas résoudre, et qui classe la gravité fixe le délai. Les clauses de SLA de services IT gérés à vérifier avant de signer. Sans engagement." language: fr url: https://www.dataroad-it.com/fr/sla-services-it-geres-clauses-contrat/ source: https://www.dataroad-it.com/fr/sla-services-it-geres-clauses-contrat/ publisher: DataRoad IT (DataRoad - IT Services and Consulting), Portugal --- > Répondre n'est pas résoudre, et qui classe la gravité fixe le délai. Les clauses de SLA de services IT gérés à vérifier avant de signer. Sans engagement. # SLA de services IT gérés : ce qu'il faut exiger avant de signer En bref Pour les décideurs pressés. - 01 Exigez un délai de résolution, pas seulement de réponse, pour les incidents critiques. - 02 Qui classe la gravité fixe le délai : exigez des critères objectifs. - 03 De 99 % à 99,9 %, l'arrêt toléré passe de 7 heures à 43 minutes par mois. - 04 Sans conséquence écrite, un SLA n'est pas un engagement. ### Dans cet article **Un serveur à l'arrêt trois jours peut ne pas violer le SLA de votre contrat, il suffit que quelqu'un ait répondu à la demande dans la première heure.** Le SLA (*Service Level Agreement*) est la clause du contrat de services IT gérés qui traduit le « bon service » en chiffres et dit ce qui se passe quand ces chiffres ne sont pas tenus. Avant de signer, vérifiez quatre points : existe-t-il un délai de **résolution** et pas seulement de réponse ; qui attribue la **gravité** ; comment se calcule la **disponibilité** ; quelle **conséquence** entraîne un manquement. ## Que doit garantir un SLA de services IT gérés ? - **Résoudre, pas seulement répondre** La plupart des contrats promettent la première chose, mais l'activité ne repart qu'avec la seconde. - **Critère de gravité** La clause la moins lue est celle qui décide quel délai s'applique. - **Pénalité** Sans conséquence écrite, le SLA est un souhait, pas une obligation. - **Valeur d'une heure d'arrêt** Qui ignore ce chiffre négocie sans repère. Les contrats IT comportent presque toujours un SLA, et il n'est presque jamais lu avant la signature. On l'ouvre en général pour la première fois après une panne, pour savoir ce qu'on peut réclamer. ## À quoi sert vraiment un SLA ? À rendre le service mesurable. Sans SLA, la qualité se discute en impressions : le client a le sentiment d'avoir trop attendu, le prestataire celui d'avoir tenu ses engagements, et personne n'a d'étalon pour trancher. ## Quelle différence entre délai de réponse et délai de résolution ? Le **délai de réponse** court jusqu'à ce que quelqu'un confirme la réception de la demande et commence à la traiter. Le **délai de résolution** court jusqu'à ce que le problème n'existe plus. Si le contrat ne fixe que « réponse en 1 heure », un serveur peut rester trois jours hors service sans manquement formel, dès lors que la première réponse est arrivée à temps. C'est l'ambiguïté qui joue le plus souvent en faveur du prestataire. Un MSP sérieux s'engage sur des délais de résolution pour les incidents critiques et sur des objectifs pour les autres. C'est acceptable. Ce qui ne l'est pas, c'est un contrat qui confond les deux notions. Demandez : « Au-delà de la réponse, quel délai de résolution est garanti par écrit, et pour quel type d'incident ? » Une réponse évasive révèle un engagement tout aussi évasif. ## Qui classe la gravité d'un incident ? C'est la question qui décide du délai. Les SLA rangent les incidents en niveaux assortis de délais distincts, généralement ainsi : - **Critique** L'entreprise est à l'arrêt ou un service vital est tombé pour tout le monde. - **Élevé** Impact fort, nombreux utilisateurs touchés ou aucune solution de repli. - **Moyen** Impact limité, avec un moyen de continuer à travailler. - **Faible** Demandes courantes, questions, petites modifications. Si la classification reste entre les seules mains du prestataire, tout délai court devient théorique : il suffit d'étiqueter « moyen » ce qui est critique pour le client. Un contrat équitable fixe des critères objectifs et une procédure d'escalade en cas de désaccord. ## Que représente concrètement chaque neuf de disponibilité ? | Disponibilité contractuelle | Arrêt toléré par mois (env.) | | --- | --- | | 99 % | 7 heures | | 99,5 % | 3,5 heures | | 99,9 % | 43 minutes | | 99,99 % | 4 minutes | De 99 % à 99,9 %, l'arrêt admis est divisé par dix, et le prix augmente, car chaque neuf supplémentaire exige une redondance qu'il faut payer. Lisez toujours *la méthode* de mesure : la période de référence, la prise en compte ou non des maintenances planifiées, et qui mesure. Un 99,9 % annuel tolère huit heures consécutives d'arrêt sans manquement formel. ## Que se passe-t-il quand le SLA n'est pas respecté ? En général, le client reçoit des crédits sur la facture suivante, proportionnels à la gravité, et obtient le droit de résilier sans frais si les manquements se répètent. Rien de cela ne compense le préjudice réel d'un arrêt, mais l'incitation est placée du bon côté. Les **exclusions** définissent ce qui n'est pas imputable au prestataire : pannes de l'opérateur télécom, matériel hors contrat de maintenance, modifications faites par le client sans prévenir, force majeure. Des exclusions précises sont normales ; des exclusions si larges qu'elles vident l'accord de sa substance ne le sont pas. ## Comment négocier un SLA avec des chiffres ? En commençant par calculer **ce que coûte une heure d'arrêt à l'entreprise** : salaires sans production, ventes perdues et effort de rattrapage. Avec ce chiffre, la négociation devient financière, si une heure coûte X, il est justifié de payer Y par mois pour réduire les heures d'arrêt attendues. - Quels délais de *résolution* sont garantis, et pour quels niveaux de gravité ? - Qui attribue la gravité, et comment contester cette décision ? - Quelle couverture hors heures ouvrées, et qui répond réellement ? - Quelle est la conséquence concrète de chaque manquement au SLA ? Un signe de confiance : le prestataire qui propose d'envoyer chaque mois le rapport de conformité au SLA, sans qu'on le lui demande, croit en ce qu'il a signé. ## Comment DataRoad travaille-t-elle avec les SLA ? DataRoad - IT Services and Consulting opère avec des [SLA contractuels, mesurés et communiqués au client](https://www.dataroad-it.com/fr/sla-services-it-manages-portugal/), calibrés selon la criticité de chaque activité, dans le cadre de ses [services IT gérés](https://www.dataroad-it.com/fr/services-it-geres-reseaux-securite-cloud/) en formule IT Unlimited. La réponse est immédiate, et la couverture des nuits, week-ends et jours fériés est incluse dans le plan Premium 365. ## Prochaine étape : comparer votre SLA actuel Envoyez-nous le SLA dont vous disposez aujourd'hui : nous vous montrons, clause par clause, ce qui lui manque. Demandez une proposition sans engagement. **Plus de 10 postes · contrat d'assistance · support à distance, sur site et par téléphone.** Appelez le +351 211 459 950 * ou écrivez à sales@dataroad.pt. **Appel vers un fixe portugais.* Choisie par des entreprises reconnues et internationales ★★★★★ 5,0 · 52 avis Google ★★★★★ 5,0 · 52 avis Google DataRoad ## Articles associés [IT UnlimitedComment mesurer la qualité du support de votre prestataire ITPresque tous les prestataires IT affirment répondre vite. Peu montrent comment ils le mesurent. Voici les cinq signaux qu’un décideur peut d…3 novembre 2026 · 2 min de lecture](https://www.dataroad-it.com/fr/comment-mesurer-qualite-support-it-prestataire/)[IT UnlimitedFinancer le réseau et l'IT en 2026/2027 : guide pour le DAFAucune aide n'est ouverte pour le seul matériel. 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