--- title: "SLA de servicios gestionados de IT: qué exigir antes de firmar" description: "Responder no es resolver, y quien clasifica la gravedad fija el plazo. Las cláusulas de SLA de servicios gestionados de IT que debe revisar. Sin compromiso." language: es url: https://www.dataroad-it.com/es/sla-servicios-gestionados-it-clausulas/ source: https://www.dataroad-it.com/es/sla-servicios-gestionados-it-clausulas/ publisher: DataRoad IT (DataRoad - IT Services and Consulting), Portugal --- > Responder no es resolver, y quien clasifica la gravedad fija el plazo. Las cláusulas de SLA de servicios gestionados de IT que debe revisar. Sin compromiso. # SLA de servicios gestionados de IT: qué exigir antes de firmar En resumen Para directivos con poco tiempo. - 01 Exija plazo de resolución, no solo de respuesta, para incidencias críticas. - 02 Quien clasifica la severidad decide el plazo: exija criterios objetivos. - 03 Del 99% al 99,9%, la parada admitida baja de 7 horas a 43 minutos al mes. - 04 Sin consecuencia por escrito, un SLA no es un compromiso. ### En este artículo **Un servidor parado tres días puede no incumplir el SLA de su contrato: basta con que alguien haya respondido a la solicitud en la primera hora.** El SLA (*Service Level Agreement*) es la cláusula del contrato de servicios IT gestionados que convierte el «buen servicio» en cifras y fija qué ocurre cuando esas cifras fallan. Antes de firmar, confirme cuatro cosas: existe plazo de **resolución** y no solo de respuesta; quién asigna la **severidad**; cómo se calcula la **disponibilidad**; y qué **consecuencia** tiene el incumplimiento. ## ¿Qué debe garantizar un SLA de servicios IT gestionados? - **Resolver, no solo responder** La mayoría de los contratos promete lo primero, pero el negocio solo se recupera con lo segundo. - **Criterio de severidad** La cláusula que menos se lee es la que decide qué plazo se aplica. - **Penalización** Sin consecuencia escrita, el SLA es un deseo, no una obligación. - **Valor de una hora de parada** Quien no conoce esta cifra negocia sin referencia. Los contratos de IT casi siempre incluyen un SLA, y casi nunca se lee antes de firmar. Suele abrirse por primera vez después de una parada, buscando qué se puede reclamar. ## ¿Para qué sirve realmente un SLA? Para hacer medible el servicio. Sin SLA, la calidad se discute a base de impresiones: el cliente siente que esperó demasiado, el proveedor siente que cumplió y nadie tiene una regla para arbitrar. ## ¿Qué diferencia hay entre tiempo de respuesta y tiempo de resolución? El **tiempo de respuesta** cuenta hasta que alguien confirma que ha recibido la solicitud y empieza a trabajar en ella. El **tiempo de resolución** cuenta hasta que el problema deja de existir. Si el contrato solo fija «respuesta en 1 hora», un servidor puede estar tres días caído sin infracción formal, siempre que la primera respuesta llegara a tiempo. Es la ambigüedad que más a menudo juega a favor del proveedor. Un MSP serio se compromete con plazos de resolución para las incidencias críticas y con objetivos para el resto. Eso es aceptable. Lo inaceptable es un contrato que mezcla ambos conceptos. Pregunte: «Más allá de la respuesta, ¿qué plazo de resolución queda garantizado por escrito, y para qué tipo de incidencia?». Una respuesta evasiva revela un compromiso igual de evasivo. ## ¿Quién clasifica la gravedad de una incidencia? Esa es la pregunta que decide el plazo. Los SLA ordenan las incidencias en niveles con tiempos distintos, normalmente así: - **Crítica** La empresa está parada o un servicio vital ha caído para todos. - **Alta** Impacto fuerte, muchos usuarios afectados o ninguna alternativa. - **Media** Impacto acotado, con forma de seguir trabajando. - **Baja** Peticiones del día a día, dudas, pequeños cambios. Si la clasificación queda solo en manos del proveedor, cualquier plazo corto se vuelve teórico: basta con etiquetar como «media» lo que para el cliente es crítico. Un contrato justo fija criterios objetivos y una vía de escalado para cuando las partes discrepan. ## ¿Qué significa, en la práctica, cada nueve de disponibilidad? | Disponibilidad contratada | Parada admitida al mes (aprox.) | | --- | --- | | 99% | 7 horas | | 99,5% | 3,5 horas | | 99,9% | 43 minutos | | 99,99% | 4 minutos | Del 99% al 99,9%, el tiempo de parada admitido cae a una décima parte, y el precio sube, porque cada nueve adicional exige redundancia que hay que pagar. Lea siempre *la forma* de medir: el periodo de referencia, si los mantenimientos planificados cuentan y quién mide. Un 99,9% anual tolera ocho horas seguidas de caída sin incumplimiento formal. ## ¿Qué ocurre cuando no se cumple el SLA? Normalmente, el cliente recibe créditos en la factura siguiente, proporcionales a la gravedad, y adquiere el derecho a rescindir sin coste si los fallos se repiten. Nada de esto paga el perjuicio real de una parada, pero sitúa el incentivo en el lado correcto. Las **exclusiones** definen lo que no es imputable al proveedor: averías del operador de telecomunicaciones, hardware sin mantenimiento contratado, cambios realizados por el cliente sin avisar, fuerza mayor. Las exclusiones concretas son normales; las tan amplias que anulan el acuerdo, no. ## ¿Cómo se negocia un SLA con cifras? Empezando por calcular **cuánto le cuesta a la empresa una hora de parada**: salarios sin producción, ventas perdidas y el esfuerzo de recuperar el retraso. Con ese valor, la negociación pasa a ser financiera: si una hora cuesta X, se justifica pagar Y al mes para reducir las horas de parada esperadas. - ¿Qué plazos de *resolución* quedan garantizados y para qué niveles de severidad? - ¿Quién asigna la severidad y cómo se impugna esa decisión? - ¿Qué cobertura existe fuera del horario laboral, y quién atiende realmente? - ¿Cuál es la consecuencia concreta de cada fallo de SLA? Una señal de confianza: el proveedor que se ofrece a enviar cada mes el informe de cumplimiento del SLA, sin que haya que pedirlo, cree en lo que ha firmado. ## ¿Cómo trabaja DataRoad con SLA? DataRoad - IT Services and Consulting opera con [SLA contratados, medidos e informados al cliente](https://www.dataroad-it.com/es/sla-servicios-it-gestionados-portugal/), calibrados según la criticidad de cada operación, dentro de los [servicios IT gestionados](https://www.dataroad-it.com/es/servicios-it-gestionados-redes-seguridad-nube/) en régimen IT Unlimited. La respuesta es inmediata, y la cobertura de noches, fines de semana y festivos está incluida en el plan Premium 365. ## Siguiente paso: comparar su SLA actual Envíenos el SLA que tiene hoy y le mostramos, cláusula a cláusula, lo que le falta. Solicite propuesta sin compromiso. **Más de 10 puestos · contrato de asistencia · soporte remoto, presencial y telefónico.** Llame al +351 211 459 950 * o escriba a sales@dataroad.pt. **Llamada a la red fija portuguesa.* Elegida por empresas reconocidas e internacionales ★★★★★ 5,0 · 52 reseñas en Google ★★★★★ 5,0 · 52 reseñas en Google DataRoad ## Artículos relacionados [IT UnlimitedCómo medir la calidad del soporte de su proveedor de ITCasi todos los proveedores de IT dicen que responden rápido. Pocos muestran cómo lo miden. Estas son las cinco señales que un directivo pued…3 de noviembre de 2026 · 2 min de lectura](https://www.dataroad-it.com/es/como-medir-calidad-soporte-it-proveedor/)[IT UnlimitedFinanciar la red y el IT en 2026/2027: guía para el CFONo hay ayuda abierta solo para equipos. 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La previsibilidad es un servicio: el mismo importe cada mes, peticiones sin contar horas y un SLA escrito en contrato. - **5 ★** en Google · 52 reseñas - **10+** puestos: nuestro mínimo por cliente - **232** clientes en gestión We do **IT** right. DataRoad IT Unlimited ## Una caída de internet no debería parar su oficina. Accesos redundantes, failover automático y monitorización continua. [Solicitar propuesta sin compromiso →](https://www.dataroad-it.com/es/#contact)+351 211 459 950 **Llamada a la red fija nacional portuguesa · Más de 10 puestos · contrato de asistencia · soporte remoto, presencial y telefónico[¿No sabe qué necesita? Hable con el asistente →](https://www.dataroad-it.com/es/#assistente) --- Versão HTML desta página: https://www.dataroad-it.com/es/sla-servicios-gestionados-it-clausulas/