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title: "Como funciona o suporte: Do pedido à resolução: o mesmo processo, todas as vezes."
description: "Sem surpresas sobre quem atende, quanto demora e o que acontece a seguir. É assim que o suporte da DataRoad funciona."
language: pt
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publisher: DataRoad IT (DataRoad - IT Services and Consulting), Portugal
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> Sem surpresas sobre quem atende, quanto demora e o que acontece a seguir. É assim que o suporte da DataRoad funciona.

Como funciona o suporte

# Do pedido à resolução: o mesmo processo, todas as vezes.

Sem surpresas sobre quem atende, quanto demora e o que acontece a seguir. É assim que o suporte da DataRoad funciona.

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**< 10 min** tempo médio de resposta

**5,0 ★** 52 avaliações no Google

**232** clientes em gestão

**3 canais** remoto, local e telefone

Como funciona o suporte

## Seis passos, sempre os mesmos

Cada pedido segue o mesmo caminho, do portal ao relatório.

01

### Faz o pedido

Pelo portal de clientes, por telefone ou por email. Fica tudo registado num ticket, com histórico.

02

### Triagem por impacto no negócio

Prioridade definida pelo que está parado, não pela ordem de chegada.

03

### Um técnico responde

Tempo médio de resposta inferior a 10 minutos, com um técnico a assumir o pedido.

04

### Resolução remota

A maioria dos problemas resolve-se à distância, com acesso seguro ao posto.

05

### Escalamento, se for preciso

Quando o problema é maior, passa a um técnico sénior ou ao fabricante, sem o cliente ter de repetir tudo.

06

### Visita ao local

Nos planos Premium e Premium 365, um técnico desloca-se quando o problema o exige.

Como funciona o suporte

## O trabalho que não se vê

### Coordenação com fornecedores

Operadoras, fabricantes e software: tratamos nós, em seu nome.

### Documentação

Inventário, acessos e procedimentos documentados, para qualquer técnico retomar de onde outro parou.

### Causas dos problemas repetidos

Quando o mesmo problema volta, procuramos a causa e resolvemo-la de vez.

Como funciona o suporte

## Horário e suporte fora de horas

O atendimento decorre nos dias úteis, das 9h00 às 13h00 e das 14h00 às 18h30. O suporte e a monitorização 24/7 são exclusivos do plano Premium 365, que cobre noites, fins de semana e feriados.

Como funciona o suporte

## Pequenos o suficiente para conhecer o seu caso. Estruturados para não depender de uma pessoa.

### Documentação partilhada

Tudo o que sabemos sobre a sua rede está escrito.

### Ferramentas padronizadas

Os mesmos procedimentos em todos os clientes.

### Conhecimento da equipa

Mais do que um técnico conhece o seu ambiente.

### Gestão remota

Acesso seguro aos postos para agir de imediato.

### Monitorização

Alertas que antecipam falhas antes do utilizador.

### Caminhos de escalamento

Sabemos sempre a quem passar um problema maior.

FAQ

## Perguntas frequentes

### Quem atende o meu pedido?

Um técnico da equipa DataRoad. Não é um call center externo.

### E se o técnico habitual não estiver?

Outro técnico retoma de imediato, porque tudo está documentado e partilhado.

### Têm suporte fora de horas?

O suporte e a monitorização 24/7 fazem parte do plano Premium 365.

### Acedem ao meu computador?

Sim, com acesso remoto seguro e autorizado, e só para tratar o seu pedido.

### E se o mesmo problema continuar a aparecer?

Analisamos a causa, corrigimos de forma definitiva e registamos o que mudou.

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